AB180의 Let’s Engage!

주제명: 구매 전환으로 이어지는 새로운 CRM 모바일 마케팅 전략의 모든 것

• 신규 고객 획득 비용의 상승은 자연스럽게 기존 고객의 재구매 및 리텐션에 대한 관심으로 이어지고 있습니다. 게다가 실시간 데이터 기반의 CRM 마케팅 자동화 솔루션이 보급되며 타겟팅된 메시지를 보다 쉽게 보낼 수 있는 환경도 구축되었습니다. 이러한 변화의 흐름에서 우리 서비스에 맞는 가장 효과적인 구매 전환 전략은 어떻게 기획해야 할까요?
• Braze, Sendbird, Kakao, Spread it, NNT, Martinee가 함께 주최하는 이번 오프라인 세미나는 새로운 솔루션을 활용한 전략부터 실제 사례 기반의 CRM 전략 트렌드까지 한 자리에서 소개합니다. 이커머스 마케터를 위한 실질적인 사례와 솔루션을 통해 CRM 마케팅의 끝은 어디일지 확인해보세요.

일시: 2023년 3월 8일 수요일 오후 3시 — 6시

장소: 디캠프 6F, 서울 강남구 선릉로 551

초청 대상 : 게임, 커머스 등 앱/웹 비즈니스 마케팅 관련 주요 임원진

23년 3월 8일! Braze, Sendbird, Kakao, Spread it, NNT, Martinee가 함께 주최하는 이번 Let's Engage 오프라인 세미나는 새로운 솔루션을 활용한 전략부터 실제 사례 기반의 CRM 전략 트렌드까지 한 자리에서 소개합니다. 이커머스 마케터를 위한 실질적인 사례와 솔루션을 통해 CRM 마케팅의 끝은 어디일지 확인해보세요.

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이번 Fireside chat 세션에서 마티니 CRM팀 리드인 건희님이 CRM 마케팅에 대한 인사이트를 공유했습니다!
CRM 트렌드부터 가장 좋았던 캠페인까지 CRM 마케팅을 진행하며 직접 경험해온 점들을 바탕으로 CRM 마케팅의 노하우를 공유해 드린 자리였습니다.
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그럼 마티니 CRM팀 리드 건희님의 인터뷰를 살펴보겠습니다!

Let’s Engage! by AB180

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‍Q. 이건희 리드의 자기소개

퍼포먼스마케팅 전문 대행사인 모비데이즈(Mobidays)와 데이터 기반 마케팅 솔루션 및 컨설팅 서비스의 AB180에서 CSM을 거쳐 현재 풀스택 컨설팅사 마티니(Martinee)에서 CRM Team Lead로 재직 중입니다. 디지털 대행사와 마테크 솔루션사의 경험이 합쳐져 마테크/고객사 사이의 다리가 필요하다 생각했고, 이것을 대행사가 해야 할 역할로 판단하여 마티니에서 CRM 마케팅 컨설팅 진행 중입니다.

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Q. 마티니는 어떤 곳인가?

성장에 필요한 Growth, CRM, Performance 마케팅을 지원하는 풀스택 마케팅 에이전시이고, 솔루션 도입 시, 택소노미 설계 및 개발 가이드 등 고객사가 풀기 어려운 부분들을 서포트합니다. 솔루션이 도입되어 있으나 활용이 부족한 경우, 기존 상황을 확인하며 문제점을 찾아내고 개선을 위한 해결 방안을 제시하며 이외 KPI에 따라 구체적인 성장을 위해 가설을 세워 실험을 설계하고 AB 테스트를 운영하는 등 다채로운 범위의 컨설팅을 진행합니다.

상시 운영(Alwayson), 루틴, AdHoc 캠페인들 실행을 동료처럼 지원하는 대행 업무를 모두 지원하는 에이전시입니다.

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Q. 최근의 CRM 트렌드는 무엇이라고 생각하시나요? 가장 주의 깊게 봐야 하는 부분은 무엇이라고 생각하시는지 소개해주세요.

개별 유저가 각각 관심을 갖고 있는 내용에 대한 메시지를 적절한 시점에 보내는 것이 중요하다고 생각합니다. 업계에서 신규 유저를 획득하는데 어려움을 느끼고, 이에 따라 비용 효율적인 마케팅 수단으로 CRM이 떠오르면서 결국 유저 입장에서는 받는 메시지의 양이 꽤 늘어나고 있습니다. 따라서 유저의 피로도를 낮추고 유저가 진짜 관심 있는 내용을 알맞은 타이밍에 받아볼 수 있게끔 개인화와 Action-Based Delivery가 점점 중요해지는 것 같습니다. 또한, 어떤 내용이 각 유저를 Engage시키는 소구점이 될지 찾는 LMF(Language Market Fit) 신경 쓰고 있습니다.

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최근 진행하신 CRM 캠페인 중 가장 기억 남는 캠페인이 있으신가요? 가장 효율이 좋았던 혹은 가장 아이디어가 좋았던 캠페인 사례를 소개해주세요.

에이블리(ABLY)의 야시장 캠페인이 가장 기억에 남습니다. 판매가 활성화되는 시점에 CRM 발송을 해야 하는 시간과 야간 수신 동의가 필수인 시간이 불일치했던 상황에서 야간 수신 동의 A/B 테스트를 통해 매출을 견인해야 했습니다. 따라서 조건을 야간 수신 동의를 하면 혜택으로 야간 4시간 동안만 할인하는 상품 정보를 제공하는 캠페인을 진행했습니다.

결과적으로 하나의 캠페인으로 야간 푸시 수신 동의 효과에 대한 테스트, 매출 견인 두 개의 목표를 동시에 달성할 수 있었습니다! 당시 야간 푸시 수신 동의가 프로덕트 단에서 구현되어 있지 않았는데, 해당 캠페인의 반응률이 높아 야간 푸시 관련 개발이 실제로 이루어졌었고 매출이 하락하는 시기였는데, 매출 방어 또한 효과적으로 이루어냈습니다. 별도 쿠폰 없이 창의적인 캠페인만으로 매출을 올렸다는 것도 주목할만한 점이었습니다.

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CRM을 통해 성장하는 고객사들을 많이 보셨을 것 같은데요.
그 회사들에 비추어 봤을 때, CRM 캠페인을 집행할 때 이런 점은 꼭 염두 둬야 하거나 혹은 주의해야 한다고 생각하시는 지점이 있나요? 패널 분들께서 생각하시는 CRM 노하우를 공유해주세요.

Event Taxonomy 설계와 마케팅을 위한 API가 중요하다고 생각합니다. Event Taxonomy가 초기에 제대로 설계되지 않으면 운영 단에서 많은 제약이 발생하고 때로는 문제를 일으키기도 하는데요. 목표 별 캠페인 운영을 충분히 고려한 택소노미 설계가 필수적이라고 할 수 있습니다.

두 번째는 Marketing API 인데요. CRM에서 Marketing API의 활용성은 무궁무진하고 특히  Braze는 API를 활용하기에 최적의 솔루션이라고 생각합니다. 쿠폰 발급, 쿠폰 조회, 타임 세일, 멤버십 등 API를 사용하여 구현할 수 있는 캠페인이 정말 많기 때문에 API 활용 없이는 CRM Solution의 50% 밖에 못 쓴다고 해도 과언이 아닐 정도로 API를 잘 활용하는 것이 중요합니다.

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패널분들께서는 고객의 성장을 누구보다도 가장 바라고 계실텐데요.
어떻게 고객의 성장을 지원하고 있는지 그리고 앞으로 어떻게 성장을 지원해갈지 소개해주세요.

마티니에서의 가치관은 고객사의 마케팅 성과를 높이는 것 외에도 고객사와 팀워크를 이뤄내고 마케팅 지식을 전이시키는 것을 목표로 하는 것입니다. 이를 위해 진행하는 업무의 세부 내용들은 다음과 같습니다.

• 고객사 상황에 적합한 솔루션 큐레이션, 도입 및 구축 지원
• 기존 CRM Process 점검 및 신규 Process 수립
• Growth & Performance Marketing과의 협업을 통한 Product의 성장 지원
• 개인화 & 자동화 캠페인 플로우 구축 및 실행 / 고도화

따라서 앞으로 마티니를 ‘졸업'한 고객사가 진심으로 많아졌으면 하는 바람입니다. 마티니와 협업을 통해 마케팅 프로세스와 시스템이 전이되고, 마티니로부터 졸업할 수 있었으면 좋겠습니다!

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AB180에서 주최한 Let's Engage 세미나에 마티니 CRM팀 리드인 건희님이 fireside chat에 참여하여 CRM 마케팅에 대한 인사이트를 공유했습니다.

CRM 트렌드부터 가장 좋았던 캠페인까지 CRM 마케팅을 진행하며 직접 경험해온 점들을 바탕으로 CRM 마케팅의 노하우를 공유해 드린 자리였습니다.

앱스플라이어와 마티니의 만남!

23년 2월 15일!

마티니 오피스 12층에서 마티니가 앱스플라이어와 함께 게임, 커머스 등 앱/웹 비즈니스 마케팅 분야의 임원진 분들을 모시고 네트워킹 세미나를 진행했습니다!

이번 행사는 특별히 산업군별로 색상을 나누어 참석자분들의 명찰을 준비했는데요!네트워킹 세미나인 만큼 원활한 네트워킹을 하시도록 준비했습니다 🙂

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앱스플라이어의 세션

조현호 시니어 매니저의 발표 세션에는 개인정보보호법의 변경 트렌드(Privacy trend)와 관련된 앱스플라이어의 주요 제품과 기능을 설명하는 로드맵을 소개했습니다. 또 iOS 솔루션 업데이트와 로드맵도 다루며 트렌드 변화에 따른 데이터클린룸과 새로운 로데이터(Raw Data) 분석법을 설명했는데요. 또한 크리에이티브 분석 기능에 대해서도 설명했습니다.

마케팅에서 가장 중요하다고 보여지는 개인정보 트렌드! 반드시 놓치면 안되겠죠?

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마티니의 세션

마티니 대표 선규님의 마티니 소개와 함께 퍼포먼스 마케팅과 그로스 마케팅, CRM 마케팅이 유기적으로 모여 시너지를 낼 수 있는 풀스택 마케팅 체계를 구축하는 것에 대한 중요성을 짚으면서 그에 대한 인프라 구축와 실제 운영 사례를 설명했습니다.

또한 이벤트 택소노미(Taxonomy)를 최적하하는 과정에서의 워크 플로우를 직접 보여주며 효율적인 마케팅 프로세스를 마티니에서 하고 있다는 점을 강조한 만큼 참석자분들이 정말 집중해서 잘 들어주셨습니다.

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행사의 꽃, 네트워킹

이번 네트워킹은 참석하시는 분들의 산업군을 6개로 구분하고 산업군 별로 위치 또한 지정해드려서, 보다 편안하게 공감대를 형성하며 최근의 고민거리들을 나누실 수 있었습니다.

플랫폼/리빙/통신 분야에는 SK Telecom, 당근마켓, 리브애니웨어, 버킷플레이스(오늘의집), 번개장터, 티맵, 플록, 한샘

전자/IT/콘텐츠 분야에는 LG CNS, LG전자, 네이버웹툰, 삼성전자, 세일즈포스, 카카오웹툰, 토스, 하이퍼커넥트

브랜딩/교육/패션/서비스 분야에는 W Concept, 나이스웨더, 딜라이트룸, 라인플러스, 매스프레소, 메디쿼터스, 무신사, 브랜디, 신세계인터내셔날, 콩랩스, 큐피스트, 클래스101, 토스랩, 트레바리

게임 분야에는 2K, 4:33, 네오위즈, 넥슨, 더 샌드박스, 라인플레이, 비트망고, 엔픽셀, 카카오게임즈, 콩스튜디오, 크래프톤

푸드/커머스에서는 버거킹, 요기요, 위메프, 푸딘코

PR 분야에서는 블로터, 서울경제, 매일경제와 같이 유수한 기업에서 정말 많이 참석해주셨습니다.

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네트워킹 때는 어떤 이야기들을 하나요?

각자 속해있는 산업 군에서의 고민들을 나누며 마케팅 솔루션에 대한 이야기들을 나누었습니다. 마케팅 비용을 급격하게 줄였음에도 불구하고 매출이 이전과 비슷해서 의문이 드는 점, 가입자는 많지만 첫구매까지의 전환이 잘 이루어지지 않는 점, Amplitude를 Product팀에서만 사용해서 마케팅팀에서 실행방안을 도출하기 어려운 점, Braze를 도입 중인데 Appsflyer와의 연계 활용 방안에 대해 알아보고 싶은 점 등과 같이 각 분야에서 생기는 마케팅 고민을 나누고 인사이트를 공유하는 자리를 가졌습니다!

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앞으로도 마티니에서는 앱스플라이어 네트워킹 세미나와 같이 다양한 세미나와 행사를 주최할 예정이니,

관심있으신 분들은 놓치지 말고 꼭 참여해서 마티니에서 공유하는 많은 정보들을 얻어가세요!

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국내 최대 마케팅 인사이트 공유 컨퍼런스, CJ MAXONOMY 2023

22년 11월 22일! ‘더 맥소노미 2023’은 CJ올리브네트웍스 데이터 마케팅 솔루션 전문가 그룹 ‘팀 맥소노미’가 주관한 컨퍼런스로, 이번 컨퍼런스는 ‘데이터로 설계하고 예측하는 진짜 데이터 마케팅 시대 준비하기’라는 주제로 진행되었습니다.
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이번 세미나에서는 총 9개의 발표 세션과 2개의 패널 토크에서 마티니를 비롯해 브레이즈(Braze), 앰플리튜드(Amplitude), 앱스플라이어(AppsFlyer)등 다양한 솔루션 마케팅 전문가들이 트렌드와 비즈니스 전략을 공유했습니다.
마티니아이오 이선규 대표는 마테크 (Martech) 시장 현황 분석을 통한 마케팅, CRM(고객 관계 관리), 그로스(Growth) 통합 역량의 중요성에 대해 발표했는데요!

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어떤 내용들을 다뤘을까요?

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고객사 환경에 최적화된 맞춤형 큐레이션과 솔루션을 제시하는 풀퍼널 마케팅 전문기업 마티니 소개를 시작으로 CRM 및 그로스 고도화를 통한 퍼포먼스 마케팅 시장 현형과 문제점에 대해 상세히 짚어냈습니다.특히 iOS 14+ 업데이트 이후와 구글 크롬 브라우저의 3차 쿠키(3rd party Cookie) 종료, 디지털 프로덕트 고령화 등 데이터 환경의 변화로 인해 마케팅 시장은 기존 패러다임이 아닌 새 패러다임이 필요하고, 그에 따른 알맞은 SaaS 활용, 택소노미(Taxonomy) 설계, CRM 및 그로스 고도화, 데이터 상세 분석 등을 통한 해결방안이 필요합니다.

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최고 수준의 풀스택 마케팅 기업, ‘마티니(Martinee)’

마티니는 20여 곳의 컨퍼런스 참여사로부터 브레이즈 맞춤 설계 및 구축과 앰플리튜드 모바일 분석 비즈니스 설계 구축, 텍소노미 설계와 공동 웨비나 요청 등 다양한 협업 제안을 받기도 한 만큼 데이터 생태계를 구성하는 1st party, 2nd party, 3rd party에서 풍부한 경험을 가진 국내외 선도기업 출신 최정예 전문가들로 구성된 풀퍼널 마케팅(Full-Funnel Marketing) 전문 기업입니다!
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SaaS 등 마케팅 기능 고도화 시대를 맞이한 만큼 마케터와 개발자 그리고 소비자의 의견을 잘 조율하고 전달할 수 있는 전문가들이 더욱 더 필요해진 시점입니다.
꼼꼼하고 정확한 데이터 분석은 물론 UA, CRM, 그로스 고도화를 통한 통합 역량 제고가 곧 비즈니스의 성공이기에 지속 가능한 프레임워크를 구축할 수 있는 역량이 매우 중요해진 만큼 마티니와 함께 지금 바로 비즈니스 성공을 경험해보세요.

최근 태국 방콕 Bangkok Marriott Marquis Queen’s Park에서 열린 AppsFlyer BFSI Experience에 마티니가 공식 후원사로 참여했습니다.

이번 행사는 앱스플라이어(AppsFlyer)가 주최하고, 앰플리튜드(Amplitude), 브레이즈(Braze), 마티니, Mobavenue가 함께한 글로벌 행사로, BFSI(Banking, Financial Services, Insurance) 업종 주요 의사결정권자들이 한 자리에 모여 금융 서비스 마케팅의 현재와 앞으로의 방향을 함께 논의하는 자리였습니다.

마티니는 AppsFlyer 공식 리셀러 파트너로서, 이번 행사에 공식 후원사로 함께 하며 업계 리더들과 직접 교류하고, APAC 시장 전반에서 나타나는 BFSI 마케팅 트렌드를 현장에서 가까이 접할 수 있었습니다.

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글로벌 BFSI 리더들과 확인한 마케팅 트렌드

이번 행사에서는 APAC 금융 시장에서 중요하게 논의되는 주제들이 무엇인지, 기업에서 어떤 방식으로 성장과 효율, 거버넌스 사이의 균형을 고민하고 있는지 현장에서 직접 들어볼 수 있었습니다. 마티니는 국내 시장에서 다양한 업종의 고객사를 도와 데이터 기반 성장을 지원해온 경험을 바탕으로, 현업의 고민을 나누고, 다양한 사례를 소개했습니다.

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Korean After Hours에서 나눈 더 밀도 있는 대화

행사 1일차 저녁에는, 공식 후원사 자격으로 ‘Korean After Hours’를 함께 했습니다. 이 자리는 특히 한국에서 온 업계 리더들과 보다 깊이 있는 이야기를 나눌 수 있었던 특별한 시간이었습니다. 글로벌 행사라는 큰 흐름 안에서, 한국 시장을 누구보다도 잘 이해하고 있는 업계 리더들과 함께 세션에서 얻은 인사이트를 다시 정리하고, 한국 시장에 어떻게 적용해나갈 수 있을지 논의했습니다.

글로벌 행사에서 얻는 인사이트는 그 자체로도 의미가 크지만, 결국 더 중요한 것은 한국 시장의 현실과 연결해 해석하는 과정입니다. Korean After Hours는 그런 ‘연결’이 이루어진 자리였습니다. BFSI 산업에서 중요하게 떠오르는 여러 주제들에 대해 한국 시장의 맥락을 덧붙여 보고, 실제 현업에서 어떤 고민이 이어지고 있는지도 함께 나눌 수 있었습니다.

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글로벌 인사이트를 한국 시장과 연결하는 경험

이번 AppsFlyer BFSI Experience를 통해 다시 한 번 느낀 점은, 글로벌 시장에서 논의되는 주제들이 더 이상 멀리 있는 이야기가 아니라는 사실입니다.

특히, 금융 서비스를 둘러싼 변화는 데이터 정합성, 고객 신뢰, 장기 리텐션 및 AI 활용처럼 국내 시장에서도 중요하게 다뤄지는 과제들과 맞닿아 있었습니다. 시장 환경과 규제, 고객 특성에는 차이가 있을 수 있지만 결국 더 정교한 고객 경험과 지속 가능한 성장을 고민해야 한다는 점에서는 공통의 흐름이 분명히 존재합니다.

마티니는 AppsFlyer, Amplitude, Braze와의 글로벌 파트너십과 현장 경험을 바탕으로, 고객사에게 실질적으로 도움이 되는 방향으로 이번에 얻은 인사이트를 해석하고, 연결해 나가겠습니다. 고객사들이 더 넓은 시야로 시장을 이해하고, 더 적합한 실행 전략을 만들어 나가는데 마티니가 함께 하겠습니다.

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AppsFlyer BFSI Experience in Bangkok

주최 | AppsFlyer

후원 | Martinee, Braze, Amplitude, Mobavenue

일시 | 2026년 3월 26일(수) - 2026년 3월 28일(금)

장소 | Bangkok Marriott Marquis Queen’s Park, Thailand

지난 3월 23일, 앰버서더 서울 풀만 호텔에 위치한 호빈에서 'CRM Leadership Lunch - 고객 경험의 새로운 기준’이 진행되었습니다.

이번 자리는 CRM 리더들이 모여, 지금 CRM이 왜 다시 중요해지고 있는지, 그리고 고객 경험을 설계하는 방식이 어떻게 바뀌고 있는지를 함께 살펴보기 위해 마련된 오찬 세미나였습니다.

빠르게 변하는 시장 환경 속에서 이제 CRM은 단순히 메시지를 보내는 것이 아니라, 고객과의 관계를 어떻게 설계하고 이어갈 것인가를 고민하는 영역으로 확장되고 있습니다. 이번 세미나에서는 그 변화의 흐름을 현업의 관점에서 함께 짚어보고, 실행 단계에서 무엇이 중요해지는지에 대한 인사이트를 나눌 수 있었습니다.

또한 보다 편안한 분위기 속에서 깊이 있는 대화가 이어질 수 있도록, 최근 많은 화제를 모았던 ‘흑백요리사2’ TOP3 후덕죽 셰프가 이끄는 중식당 호빈의 오찬 코스도 함께 준비했습니다. 덕분에 세션뿐 아니라 참석자 간 교류까지 자연스럽게 이어진 자리였습니다.

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지금 CRM이 바뀌고 있는 이유

마티니의 최유라 시니어 세일즈 매니저가 진행한 이번 세션에서는 오늘날 고객 관계를 바라보는 관점부터 다시 짚어보았습니다.

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과거에는 고객 여정을 가입, 활성화, 유지처럼 비교적 선형적인 흐름으로 설명하는 경우가 많았습니다. 하지만 실제 고객의 행동은 훨씬 더 유동적입니다. 고객은 필요할 때 들어오고, 이유가 없으면 떠나며, 어떤 계기가 생기면 다시 돌아오기도 합니다. 즉, 고객 관계는 직선이 아니라 반복되고 순환하는 흐름에 가깝습니다.

이런 변화는 CRM의 역할도 함께 바꾸고 있습니다. 더 이상 일괄적인 메시지를 많이 보내는 것만으로는 고객 경험을 만들기 어렵습니다. 중요한 것은 고객이 어떤 상황에 놓여 있는지, 지금 어떤 맥락에 있는지, 그리고 어떤 흐름 속에서 반응하고 있는지를 이해하는 일입니다.

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고객 경험은 타이밍, 맥락, 흐름으로 설계됩니다

특히 강조된 점은, 고객 경험이 더 이상 단발성 캠페인으로 만들어지지 않는다는 점이었습니다.

같은 메시지라도 언제 전달되는지에 따라 전혀 다른 반응을 만들 수 있고, 같은 혜택이라도 고객이 처한 맥락에 따라 받아들여지는 방식이 달라집니다. 그래서 CRM은 단순히 ‘무엇을 보낼 것인가’보다 ‘언제, 어떤 이유로, 어떤 다음 행동까지 연결할 것인가’를 함께 설계해야 합니다.

이 과정에서 중요한 것은 고객을 고정된 상태로 보는 것이 아니라, 계속 변화하는 흐름 안에서 이해하는 일입니다. 현재의 행동과 이전 경험, 이후 이어질 가능성까지 함께 고려해야 비로소 더 자연스러운 고객 경험이 만들어질 수 있습니다.

현업에서 CRM이 점점 더 어려워지는 이유도 여기에 있습니다. 고객의 기대 수준은 높아지고, 브랜드는 더 정교한 반응을 요구받고 있기 때문입니다. 이번 세션은 이러한 변화 속에서 CRM 전략이 왜 다시 재정의되고 있는지를 함께 확인하는 시간이었습니다.

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브레이즈로 더 유연하게, 더 지속적으로 고객 여정을 최적화하는 방법

이어서 브레이즈를 활용해 고객 여정을 어떻게 설계하고 운영할 수 있는지에 대한 이야기도 이어졌습니다.

브레이즈의 강점은 한 번 설계한 여정을 고정된 흐름으로 두는 것이 아니라, 고객의 반응과 행동에 따라 지속적으로 조정하고 최적화할 수 있다는 점에 있습니다. 고객이 어느 시점에서 이탈하는지, 어떤 메시지에서 반응하는지, 어떤 흐름에서 다시 돌아오는지를 바탕으로 여정을 더 유연하게 운영할 수 있습니다.

이는 결국 CRM을 단순 발송 업무가 아니라, 고객 관계를 설계하고 개선하는 운영 체계로 바꾸는 데 중요한 역할을 합니다. 메시지를 보내는 것에서 끝나는 것이 아니라, 실제 고객 경험이 어떻게 이어지고 있는지 확인하면서 다음 액션을 설계할 수 있기 때문입니다.

이번 행사에서는 이런 관점에서 브레이즈가 단순한 툴이 아니라, 고객 경험을 더 정교하게 만들어 가기 위한 기반이 될 수 있다는 점을 공유했습니다.

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마티니가 함께 만드는 ‘도입 이후’의 CRM

이번 세미나에서는 마티니가 브레이즈의 전문 파트너로서 어떤 역할을 하고 있는지도 함께 소개했습니다.

툴 도입만으로 CRM이 바로 고도화되지는 않습니다. 실제 현장에서는 데이터 구조, 시나리오 설계, 운영 방식, 조직 간 협업 등 다양한 요소가 함께 맞물려야 성과로 이어질 수 있습니다. 그래서 중요한 것은 솔루션 자체보다도, 그 기능을 우리 비즈니스와 고객 맥락에 맞게 얼마나 적합하게 활용할 수 있는가입니다.

마티니는 브레이즈의 기능을 단순히 설명하는 데 그치지 않고, 각 기업의 상황에 맞는 활용 방식과 운영 방향을 함께 고민하는 파트너로서 다양한 협업 경험을 쌓아왔습니다. CRM은 결국 지속적으로 운영되어야 의미가 만들어지는 영역입니다. 그래서 마티니는 ‘도입’보다 그 이후에 이어지는 실제 활용과 성과를 더 중요하게 보고 있습니다.

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오찬과 함께 이어진 깊이 있는 대화

세션 이후에는 호빈의 오찬 코스와 함께 참석자 분들 간 자유로운 네트워킹이 이어졌습니다.

공식 세션에서는 다 담기 어려운 실무적인 고민부터, 각 조직이 실제로 CRM과 고객 경험을 어떻게 바라보고 있는지에 대한 이야기까지 폭넓은 대화가 오갔습니다. 고객 경험을 더 정교하게 설계하고 싶지만, 조직과 운영의 현실 속에서 어떤 우선순위를 잡아야 할지 고민하는 분들의 이야기도 인상 깊었습니다.

편안한 식사 자리에서 이어진 대화 덕분에, 이번 행사는 단순히 발표를 듣는 자리를 넘어 비슷한 고민을 가진 리더들이 서로의 관점을 나누는 자리로 확장될 수 있었습니다.

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고객 경험의 새로운 기준을 함께 고민하는 자리

이번 ‘CRM Leadership Lunch - 고객 경험의 새로운 기준’은 CRM을 다시 바라보는 자리였습니다.

고객은 더 이상 예측 가능한 직선 위에서 움직이지 않습니다. 그래서 CRM 역시 정해진 시나리오를 반복하는 방식에서 벗어나, 고객의 타이밍과 맥락, 그리고 변화하는 흐름에 반응하는 방식으로 진화하고 있습니다.

마티니는 앞으로도 고객 경험을 더 깊이 고민하는 분들과 함께, 단순한 캠페인 운영을 넘어 실제 관계와 성과로 이어지는 CRM의 방향을 꾸준히 만들어가고자 합니다.

이번 자리에 함께해 주신 모든 분들께 감사드립니다.

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CRM Leadership Lunch - 고객 경험의 새로운 기준

주최 | Martinee

일시 | 2026년 3월 23일 (월) 11시 30분

장소 | 앰버서더 서울 풀만 호텔 2F 호빈

브레이즈를 활용한 CRM 성공사례가 궁금하다면? 지금 아래 버튼을 눌러 브레이즈 전문가 마티니와 만나보세요. 컨설팅 문의하기 마티니 더 알아보기

우리 서비스에서 유저가 몰라서 놓치고 있는 기능, 몇 개나 될까요?

기능은 분명히 있는데 유저가 인지하지 못해 그냥 지나치는 구간은 생각보다 많습니다.

개발 리소스를 들여 UI를 개편하지 않더라도, CRM으로 먼저 개입해볼 수 있습니다. 유저 여정을 직접 걸어보며 허들이 될 수 있는 지점을 찾고, 가설을 세우고, 메시지로 실험하는 방식입니다.

마티니와 함께 예스24에서 실제로 운영한 두 가지 캠페인 사례를 공유합니다.

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첫 번째 사례: 관심작가 알림신청 캠페인

유저가 알림신청을 안 하는 게, 정말 관심이 없어서일까요?

예스24에서는 작가 정보를 확인할 수 있는 ‘작가 파일 페이지’에서 관심작가 알림을 신청할 수 있습니다. 신작 출간이나 관련 이벤트 알림을 받을 수 있는 기능입니다.

그런데 문제가 있었습니다. UI 구조상, 유저가 알림신청 아이콘을 직접 클릭해야만 어떤 기능인지 확인이 가능했습니다.

알림신청을 한 번도 해본 적 없는 유저라면 어떨까요? 아이콘이 어떤 기능인지 알 수 있을까요? 모르고 지나치거나, 눌러보지도 않고 넘어갈 가능성이 충분합니다. 작가 파일 페이지에 들어온다는 것은 해당 작가에 관심이 있다는 의미이지만, 그 관심이 알림신청으로 이어지지 못하는 유저가 분명히 존재할 것이라고 판단했습니다.

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알림신청 시 어떤 혜택을 받을 수 있는지를 사전에 안내하면, 기능 이해도가 높아져 알림신청 확률이 증가할 것으로 기대했습니다. 이에 따라 '작가 파일 페이지 조회 → 관심작가 알림 혜택 안내 → 알림신청 유도' 흐름의 캠페인을 기획했습니다.

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메시지에는 세 가지 요소를 담았습니다.

• 알림신청 아이콘: 직관적인 이미지로 신청 위치를 즉시 인지할 수 있음
• 알림신청 시 받을 수 있는 혜택 안내
• 주목도를 위한 모션 효과 추가

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결과: Control Group 대비 관심작가 알림신청 완료율 약 161% 상승, 지속 증분 확보 중

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두 번째 사례: 이북 앱 설치 유도 캠페인

이북을 샀는데 어디서 읽어야 할지 모르겠다면, 유저는 어떨까요?

예스24 이북은 전용 이북 앱을 통해서만 열람이 가능한 구조입니다. 그런데 도서 플랫폼에서 이북을 구매하더라도, 이북 앱이 설치되어 있지 않은 유저는 구매 직후 열람이 불가합니다.

문제는 구매 후 앱 설치에 대한 안내가 따로 없고, 하단 'eBook 보기' 버튼을 눌러도 앱이 없으면 버튼이 동작하지 않는 점이었습니다. 유저 여정에 단절이 발생하는 구조로, 이북 구매 만족도와 재구매 의지에도 영향을 줄 수 있습니다.

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이북 구매 → 앱 설치 → 즉시 열람으로 이어지는 여정을 자연스럽게 연결하고, 유저의 이북 구매 경험 완결성을 높이는 것을 목표로 캠페인을 기획했습니다.

유저가 열람을 시도하기 전 단계에서 선제적으로 개입해, 경험 단절이 발생할 여지 자체를 없앴습니다. 이북을 구매한 유저는 곧 열람 의도가 있는 유저입니다. 가장 동기가 높은 순간을 타이밍으로 잡은 것이 핵심이었습니다.

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결과: Control Group 대비 이북 앱 설치 완료율 약 15.4% 상승, 이북 열람 완료율 약 11% 상승, 지속 증분 확보 중

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두 사례에서 발견한 공통점

두 캠페인 모두 새로운 기능을 만들거나 UI를 뜯어고친 게 아닙니다. 이미 서비스 안에 존재하는 기능과 흐름을, 유저가 제때 인지하고 경험할 수 있도록 CRM이 연결해 준 것입니다.

유저 여정을 직접 걸어보고 허들을 발견하는 것, 그리고 그 지점에 CRM으로 개입하는 것만으로도 의미 있는 변화를 만들 수 있습니다.

CRM 담당자라면 한 번쯤 이 질문을 던져보시길 권합니다.

"우리 서비스에서 유저가 몰라서 놓치고 있는 기능은 무엇인가?"

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