[Review] CRM Leadership Lunch - 고객 경험의 새로운 기준

지난 3월 23일, 앰버서더 서울 풀만 호텔에 위치한 호빈에서 'CRM Leadership Lunch - 고객 경험의 새로운 기준’이 진행되었습니다.

이번 자리는 CRM 리더들이 모여, 지금 CRM이 왜 다시 중요해지고 있는지, 그리고 고객 경험을 설계하는 방식이 어떻게 바뀌고 있는지를 함께 살펴보기 위해 마련된 오찬 세미나였습니다.

빠르게 변하는 시장 환경 속에서 이제 CRM은 단순히 메시지를 보내는 것이 아니라, 고객과의 관계를 어떻게 설계하고 이어갈 것인가를 고민하는 영역으로 확장되고 있습니다. 이번 세미나에서는 그 변화의 흐름을 현업의 관점에서 함께 짚어보고, 실행 단계에서 무엇이 중요해지는지에 대한 인사이트를 나눌 수 있었습니다.

또한 보다 편안한 분위기 속에서 깊이 있는 대화가 이어질 수 있도록, 최근 많은 화제를 모았던 ‘흑백요리사2’ TOP3 후덕죽 셰프가 이끄는 중식당 호빈의 오찬 코스도 함께 준비했습니다. 덕분에 세션뿐 아니라 참석자 간 교류까지 자연스럽게 이어진 자리였습니다.

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지금 CRM이 바뀌고 있는 이유

마티니의 최유라 시니어 세일즈 매니저가 진행한 이번 세션에서는 오늘날 고객 관계를 바라보는 관점부터 다시 짚어보았습니다.

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과거에는 고객 여정을 가입, 활성화, 유지처럼 비교적 선형적인 흐름으로 설명하는 경우가 많았습니다. 하지만 실제 고객의 행동은 훨씬 더 유동적입니다. 고객은 필요할 때 들어오고, 이유가 없으면 떠나며, 어떤 계기가 생기면 다시 돌아오기도 합니다. 즉, 고객 관계는 직선이 아니라 반복되고 순환하는 흐름에 가깝습니다.

이런 변화는 CRM의 역할도 함께 바꾸고 있습니다. 더 이상 일괄적인 메시지를 많이 보내는 것만으로는 고객 경험을 만들기 어렵습니다. 중요한 것은 고객이 어떤 상황에 놓여 있는지, 지금 어떤 맥락에 있는지, 그리고 어떤 흐름 속에서 반응하고 있는지를 이해하는 일입니다.

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고객 경험은 타이밍, 맥락, 흐름으로 설계됩니다

특히 강조된 점은, 고객 경험이 더 이상 단발성 캠페인으로 만들어지지 않는다는 점이었습니다.

같은 메시지라도 언제 전달되는지에 따라 전혀 다른 반응을 만들 수 있고, 같은 혜택이라도 고객이 처한 맥락에 따라 받아들여지는 방식이 달라집니다. 그래서 CRM은 단순히 ‘무엇을 보낼 것인가’보다 ‘언제, 어떤 이유로, 어떤 다음 행동까지 연결할 것인가’를 함께 설계해야 합니다.

이 과정에서 중요한 것은 고객을 고정된 상태로 보는 것이 아니라, 계속 변화하는 흐름 안에서 이해하는 일입니다. 현재의 행동과 이전 경험, 이후 이어질 가능성까지 함께 고려해야 비로소 더 자연스러운 고객 경험이 만들어질 수 있습니다.

현업에서 CRM이 점점 더 어려워지는 이유도 여기에 있습니다. 고객의 기대 수준은 높아지고, 브랜드는 더 정교한 반응을 요구받고 있기 때문입니다. 이번 세션은 이러한 변화 속에서 CRM 전략이 왜 다시 재정의되고 있는지를 함께 확인하는 시간이었습니다.

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브레이즈로 더 유연하게, 더 지속적으로 고객 여정을 최적화하는 방법

이어서 브레이즈를 활용해 고객 여정을 어떻게 설계하고 운영할 수 있는지에 대한 이야기도 이어졌습니다.

브레이즈의 강점은 한 번 설계한 여정을 고정된 흐름으로 두는 것이 아니라, 고객의 반응과 행동에 따라 지속적으로 조정하고 최적화할 수 있다는 점에 있습니다. 고객이 어느 시점에서 이탈하는지, 어떤 메시지에서 반응하는지, 어떤 흐름에서 다시 돌아오는지를 바탕으로 여정을 더 유연하게 운영할 수 있습니다.

이는 결국 CRM을 단순 발송 업무가 아니라, 고객 관계를 설계하고 개선하는 운영 체계로 바꾸는 데 중요한 역할을 합니다. 메시지를 보내는 것에서 끝나는 것이 아니라, 실제 고객 경험이 어떻게 이어지고 있는지 확인하면서 다음 액션을 설계할 수 있기 때문입니다.

이번 행사에서는 이런 관점에서 브레이즈가 단순한 툴이 아니라, 고객 경험을 더 정교하게 만들어 가기 위한 기반이 될 수 있다는 점을 공유했습니다.

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마티니가 함께 만드는 ‘도입 이후’의 CRM

이번 세미나에서는 마티니가 브레이즈의 전문 파트너로서 어떤 역할을 하고 있는지도 함께 소개했습니다.

툴 도입만으로 CRM이 바로 고도화되지는 않습니다. 실제 현장에서는 데이터 구조, 시나리오 설계, 운영 방식, 조직 간 협업 등 다양한 요소가 함께 맞물려야 성과로 이어질 수 있습니다. 그래서 중요한 것은 솔루션 자체보다도, 그 기능을 우리 비즈니스와 고객 맥락에 맞게 얼마나 적합하게 활용할 수 있는가입니다.

마티니는 브레이즈의 기능을 단순히 설명하는 데 그치지 않고, 각 기업의 상황에 맞는 활용 방식과 운영 방향을 함께 고민하는 파트너로서 다양한 협업 경험을 쌓아왔습니다. CRM은 결국 지속적으로 운영되어야 의미가 만들어지는 영역입니다. 그래서 마티니는 ‘도입’보다 그 이후에 이어지는 실제 활용과 성과를 더 중요하게 보고 있습니다.

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오찬과 함께 이어진 깊이 있는 대화

세션 이후에는 호빈의 오찬 코스와 함께 참석자 분들 간 자유로운 네트워킹이 이어졌습니다.

공식 세션에서는 다 담기 어려운 실무적인 고민부터, 각 조직이 실제로 CRM과 고객 경험을 어떻게 바라보고 있는지에 대한 이야기까지 폭넓은 대화가 오갔습니다. 고객 경험을 더 정교하게 설계하고 싶지만, 조직과 운영의 현실 속에서 어떤 우선순위를 잡아야 할지 고민하는 분들의 이야기도 인상 깊었습니다.

편안한 식사 자리에서 이어진 대화 덕분에, 이번 행사는 단순히 발표를 듣는 자리를 넘어 비슷한 고민을 가진 리더들이 서로의 관점을 나누는 자리로 확장될 수 있었습니다.

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