우리 서비스에서 유저가 몰라서 놓치고 있는 기능, 몇 개나 될까요?
기능은 분명히 있는데 유저가 인지하지 못해 그냥 지나치는 구간은 생각보다 많습니다.
개발 리소스를 들여 UI를 개편하지 않더라도, CRM으로 먼저 개입해볼 수 있습니다. 유저 여정을 직접 걸어보며 허들이 될 수 있는 지점을 찾고, 가설을 세우고, 메시지로 실험하는 방식입니다.
마티니와 함께 예스24에서 실제로 운영한 두 가지 캠페인 사례를 공유합니다.
첫 번째 사례: 관심작가 알림신청 캠페인
유저가 알림신청을 안 하는 게, 정말 관심이 없어서일까요?
예스24에서는 작가 정보를 확인할 수 있는 ‘작가 파일 페이지’에서 관심작가 알림을 신청할 수 있습니다. 신작 출간이나 관련 이벤트 알림을 받을 수 있는 기능입니다.
그런데 문제가 있었습니다. UI 구조상, 유저가 알림신청 아이콘을 직접 클릭해야만 어떤 기능인지 확인이 가능했습니다.
알림신청을 한 번도 해본 적 없는 유저라면 어떨까요? 아이콘이 어떤 기능인지 알 수 있을까요? 모르고 지나치거나, 눌러보지도 않고 넘어갈 가능성이 충분합니다. 작가 파일 페이지에 들어온다는 것은 해당 작가에 관심이 있다는 의미이지만, 그 관심이 알림신청으로 이어지지 못하는 유저가 분명히 존재할 것이라고 판단했습니다.
알림신청 시 어떤 혜택을 받을 수 있는지를 사전에 안내하면, 기능 이해도가 높아져 알림신청 확률이 증가할 것으로 기대했습니다. 이에 따라 '작가 파일 페이지 조회 → 관심작가 알림 혜택 안내 → 알림신청 유도' 흐름의 캠페인을 기획했습니다.
메시지에는 세 가지 요소를 담았습니다.
- 알림신청 아이콘: 직관적인 이미지로 신청 위치를 즉시 인지할 수 있음
- 알림신청 시 받을 수 있는 혜택 안내
- 주목도를 위한 모션 효과 추가
결과: Control Group 대비 관심작가 알림신청 완료율 약 161% 상승, 지속 증분 확보 중
두 번째 사례: 이북 앱 설치 유도 캠페인
이북을 샀는데 어디서 읽어야 할지 모르겠다면, 유저는 어떨까요?
예스24 이북은 전용 이북 앱을 통해서만 열람이 가능한 구조입니다. 그런데 도서 플랫폼에서 이북을 구매하더라도, 이북 앱이 설치되어 있지 않은 유저는 구매 직후 열람이 불가합니다.
문제는 구매 후 앱 설치에 대한 안내가 따로 없고, 하단 'eBook 보기' 버튼을 눌러도 앱이 없으면 버튼이 동작하지 않는 점이었습니다. 유저 여정에 단절이 발생하는 구조로, 이북 구매 만족도와 재구매 의지에도 영향을 줄 수 있습니다.
이북 구매 → 앱 설치 → 즉시 열람으로 이어지는 여정을 자연스럽게 연결하고, 유저의 이북 구매 경험 완결성을 높이는 것을 목표로 캠페인을 기획했습니다.
유저가 열람을 시도하기 전 단계에서 선제적으로 개입해, 경험 단절이 발생할 여지 자체를 없앴습니다. 이북을 구매한 유저는 곧 열람 의도가 있는 유저입니다. 가장 동기가 높은 순간을 타이밍으로 잡은 것이 핵심이었습니다.
결과: Control Group 대비 이북 앱 설치 완료율 약 15.4% 상승, 이북 열람 완료율 약 11% 상승, 지속 증분 확보 중
두 사례에서 발견한 공통점
두 캠페인 모두 새로운 기능을 만들거나 UI를 뜯어고친 게 아닙니다. 이미 서비스 안에 존재하는 기능과 흐름을, 유저가 제때 인지하고 경험할 수 있도록 CRM이 연결해 준 것입니다.
유저 여정을 직접 걸어보고 허들을 발견하는 것, 그리고 그 지점에 CRM으로 개입하는 것만으로도 의미 있는 변화를 만들 수 있습니다.
CRM 담당자라면 한 번쯤 이 질문을 던져보시길 권합니다.
"우리 서비스에서 유저가 몰라서 놓치고 있는 기능은 무엇인가?"
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CRM 운영 단계를
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