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CRM 마케팅이란?

CRM 마케팅은 'Customer Relationship Management Marketing'의 약자로, 기존 고객과의 관계를 체계적으로 관리하고 강화하는 마케팅 활동을 의미합니다.

신규 고객을 유입시키는 퍼포먼스 마케팅과 달리, CRM 마케팅은 이미 우리 서비스를 경험한 고객들이 다시 찾아오도록 만드는 것에 집중합니다.

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CRM 마케팅의 핵심은 '적절한 시점에, 적절한 채널로, 개인화된 메시지를 전달하는 것'입니다. 고객의 구매 이력, 관심사, 행동 패턴을 분석해 각 고객에게 필요한 정보를 적절한 시점에 전달합니다. 이를 통해 자연스럽게 재방문과 재구매를 유도하고, 궁극적으로 브랜드 충성도를 높일 수 있습니다.

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지금 CRM 마케팅을 시작해야 하는 이유

✅ 고객 생애 가치(LTV) 증대

고객 생애 가치는 한 명의 고객이 우리 서비스를 이용하는 전체 기간 동안 발생시키는 총 수익을 의미합니다. CRM 마케팅은 이 LTV를 극대화하는 것을 최우선 목표로 합니다. 단 한 번의 구매로 끝나는 것이 아니라, 지속적인 관계를 통해 장기 고객으로 만드는 것이 핵심입니다.
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✅ 재구매율 및 충성도 향상

한 글로벌 연구에 따르면, 기존 고객의 재구매율을 5% 높이면 수익이 25%에서 95%까지 증가할 수 있다는 연구 결과가 있습니다. CRM 마케팅은 고객이 우리 브랜드를 다시 선택하도록 만드는 활동입니다. 개인화된 추천, 맞춤형 할인, 적시의 리마인드 메시지를 통해 고객이 자연스럽게 재방문하도록 유도합니다.
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✅ 이탈 방지 및 휴면 고객 재활성화

서비스를 이용하다가 일정 기간 활동이 없는 휴면 고객, 혹은 이탈 위험이 높은 고객을 사전에 파악하고 적절한 메시지를 보내는 것도 CRM 마케팅의 중요한 역할입니다. 예측 모델을 활용해 이탈 가능성이 높은 고객을 미리 감지하고, 특별한 혜택이나 맞춤형 콘텐츠로 다시 관심을 끌어낼 수 있습니다.

예시 ) Braze - Predictive Churn 기능

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CRM 마케팅의 주요 채널

1. 앱 푸시 알림 (APP PUSH)

모바일 앱을 보유한 서비스에서 가장 즉각적인 반응을 이끌어낼 수 있는 채널입니다. 실시간으로 고객에게 도달할 수 있지만, 과도한 발송은 오히려 앱 삭제로 이어질 수 있어 신중한 전략이 필요합니다.

2. 인앱 메시지 (IAM)

고객이 앱을 사용하는 중에 표시되는 메시지입니다. 푸시 알림과 달리 앱 내에서만 보이기 때문에 상대적으로 덜 방해가 되며, 특정 화면이나 행동에 맞춰 맥락에 맞는 메시지를 전달할 수 있습니다.

3. 카카오톡

한국 시장에서 가장 높은 도달률을 자랑하는 채널입니다. 알림톡과 브랜드메시지를 활용해 고객에게 정확하게 메시지를 전달할 수 있으며, 특히 거래 관련 안내나 중요한 공지사항 전달에 효과적입니다.

4. SMS

가장 기본적인 CRM 마케팅 채널로, 핸드폰 문자메시지를 통해 앱을 설치하지 않은 고객에게도 도달할 수 있어 본인 인증이나 긴급 안내 등에 활용됩니다.

5. RCS

‍RCS(Rich Communication Services)는 기존 SMS의 진화된 형태로, 텍스트뿐만 아니라 이미지, 동영상, 버튼, 카드형 레이아웃 등 풍부한 콘텐츠를 전송할 수 있는 차세대 메시징 서비스로, 실시간 양방향 소통을 통해 기존 SMS 대비 높은 전환율을 달성하기 위한 목적으로 활용됩니다.

6. 이메일

가장 전통적이면서도 여전히 강력한 CRM 채널입니다. 상대적으로 긴 메시지를 전달할 수 있고, 시각적으로 풍부한 콘텐츠를 구성할 수 있습니다. 뉴스레터, 프로모션 안내, 장바구니 이탈 방지 메시지 등 다양한 목적으로 활용됩니다.

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CRM 마케팅 실행 프로세스

1. 데이터 수집 및 통합

CRM 마케팅의 시작은 고객 데이터입니다. 회원 가입 정보, 구매 이력, 앱 내 행동, 웹사이트 방문 기록 등 다양한 접점에서 발생하는 데이터를 수집하고 통합해야 합니다. 이 과정에서 MMP나 CDP와 같은 데이터 통합 솔루션을 활용하면 효율적으로 데이터를 관리할 수 있습니다.
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2. 고객 세그먼테이션

수집한 데이터를 바탕으로 고객을 의미있는 그룹으로 나눕니다. 신규 가입자, 활성 유저, 휴면 고객, VIP 고객 등 행동 패턴과 특성에 따라 세그먼트를 구성합니다. 세그먼트가 정교할수록 더 효과적인 메시지를 전달할 수 있습니다.
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3. 메시지 개인화 및 자동화

각 세그먼트에 맞는 메시지를 설계합니다. 단순히 이름을 넣는 수준을 넘어, 고객의 최근 조회 상품, 구매 이력, 선호 카테고리 등을 활용해 실질적으로 관련성 높은 콘텐츠를 제공합니다. 이 과정을 자동화하면 마케터의 리소스를 크게 절감하면서도 대규모로 개인화를 구현할 수 있습니다.
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4. 성과 측정 및 최적화

발송한 메시지의 오픈율, 클릭률, 전환율을 측정하고 지속적으로 개선합니다. A/B 테스트를 통해 어떤 메시지, 어떤 시간대, 어떤 채널이 가장 효과적인지 파악하고, 이를 다음 캠페인에 반영합니다.

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CRM 솔루션 도입 체크리스트

CRM 솔루션을 선택할 때는 현재 우리 조직의 데이터 인프라, 마케팅 성숙도, 예산, 그리고 향후 확장 가능성을 종합적으로 고려해야 합니다. 단순히 기능이 많다고 좋은 것이 아니라, 우리 팀이 실제로 활용할 수 있는 수준의 솔루션을 선택하는 것이 중요합니다.

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1. 다른 마케팅 툴과의 연동 지원

기존에 사용하던 데이터 웨어하우스, 분석 도구, 광고 플랫폼 등과 원활하게 연동되는지 확인해야 합니다. 양방향 데이터 동기화를 지원하면 모든 마케팅 툴 간 데이터가 실시간으로 공유되어 통합된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

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2. 실시간 데이터 반영

‍고객의 행동에 즉각적으로 반응할 수 있어야 의미있는 전환을 만들어낼 수 있습니다. 스트리밍 아키텍처 기반의 솔루션이라면 고객이 특정 행동을 한 즉시(1초 미만) 데이터가 반영되어 적시에 메시지를 발송할 수 있습니다. 실시간 데이터 연동은 CRM 마케팅의 필수 요소입니다.

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3. 맞춤형 개인화 구현 가능 여부

‍단순한 {고객명}, {아이템명} 수준을 넘어 고객의 행동, 선호도, 구매 이력을 실시간으로 메시지에 반영할 수 있는지 확인해야 합니다.

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예를 들어 가장 대표적인 CRM 솔루션, 브레이즈의 Liquid 기능을 활용하면 고객의 최근 조회 상품, 장바구니 내역을 자동으로 메시지에 삽입할 수 있으며, Connected Content를 통해 외부 API 데이터(재고 현황, 날씨 정보, 환율 등)까지 실시간으로 연동해 더욱 정교한 개인화가 가능합니다.

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4. 비즈니스 환경에 적합한 다양한 메시지 채널 보유

‍국내 시장이라면 카카오톡, 글로벌 시장이라면 이메일과 SMS, 앱 서비스라면 푸시 알림과 인앱 메시지 등 우리 비즈니스에 필요한 채널을 지원하는지 확인해야 합니다. 하나의 플랫폼에서 모든 채널을 통합 관리할 수 있다면, 일관된 고객 경험을 제공하면서도 운영 효율을 크게 높일 수 있습니다.

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5. A/B 테스트 및 성과 측정 기능

‍메시지 문구, 발송 시간, 크리에이티브 등을 테스트하고 데이터 기반으로 의사결정할 수 있는 기능이 필수입니다. 실시간 대시보드를 통해 캠페인 성과를 즉시 확인하고, 필요시 즉각 조정할 수 있어야 합니다.

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CRM 마케팅에 대해 더 알아보고 싶다면

CRM 마케팅을 성공적으로 실행하기 위해서는 적합한 솔루션 선택이 중요합니다. 마티니에서는 CRM 마케팅 솔루션 선택 기준부터 실제 활용 사례, 그리고 브레이즈를 비롯한 다양한 솔루션에 대한 심층 정보를 제공하고 있습니다.

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