지난 4월 8일, 웨스틴 서울 파르나스 하모니볼룸에서 Grow with Braze Seoul 2026(GWB 2026)이 개최되었습니다. 이번 행사는 Braze 주최, 국내 최대 규모의 CRM 마케팅 컨퍼런스로, 마케팅 실무자와 리더들이 한자리에 모여 변화하는 고객 경험 전략과 실행 방향을 함께 살펴보는 시간이었습니다.
특히 올해 GWB는, 단순히 새로운 기능이나 사례를 소개하는 자리를 넘어 실제 비즈니스에서 CRM 마케팅이 어떻게 더 정교하게 작동할 수 있는지, 그리고 업계 선도 기업들이 어떤 방식으로 고객 여정 중심의 마케팅 환경을 구축해가고 있는지 확인할 수 있는 자리였습니다. 마티니는 이번 행사에서 두 개의 세션과 부스에서 현장의 많은 분들과 직접 만나, 지금 CRM 실무에서 중요해지고 있는 질문들을 함께 나눴습니다.
1. 2026 CRM 트렌드: 잘하는 브랜드의 공통점 3가지
마티니가 진행한 첫 번째 세션에서는, 김찬희 CRM Part Lead가 다양한 CRM 협업 경험을 기반으로 ‘2026 CRM 트렌드’를 공유했습니다. 빠르게 변화하는 시장 속에서도 꾸준히 성과를 내고 성장하는 기업은 무엇이 다른지, 어떤 기준으로 CRM 전략을 설계하고 캠페인을 운영하고 있는지 살펴볼 수 있었습니다.
첫 번째 키워드: CRM으로 UX 개선하기
세션에서는 ‘CRM으로 UX(User Experience, 유저 경험)을 개선하기’, ‘멤버십에서 Lock-in 시점 잡기’, ‘UX Writing’ 3가지 키워드를 바탕으로 마티니의 협업 사례가 공유되었습니다. 첫 번째로 CRM으로 UX를 개선한 사례로는, 의도한 행동을 유저가 완료할 수 있도록 적절한 시점에 CRM 메시지를 노출해 전환을 유도한 사례가 소개되었습니다. UI에 기능은 존재하지만, 유저가 인지하지 못한다면 다음 액션으로 이어지지 않습니다. 이 때 CRM은 UI의 빈틈(Gap)을 채우는 역할을 할 수 있습니다.
두 번째 키워드: 멤버십에서 Lock-in 시점 잡기
많은 프로덕트가 성숙기에 접어들면서, 신규를 넘어 ‘기존 고객 유지’ 및 ‘충성도 제고’에 집중하고 있습니다. 이 시점에서, 멤버십 전략을 관리하고 고도화하는 것은 주요 과제 중 하나입니다. 세션에서는 많은 기업이 몰두하고 있는 ‘멤버십’ 인지 강화 및 Lock-in을 위해 CRM이 어떤 역할을 할 수 있는지 공유했습니다.
마티니는 데이터 분석을 통해 멤버십 인지 강화를 넘어, 멤버십 구독 고객의 리텐션이 안정화되는 시점을 찾고, 이에 맞는 Lock-in 캠페인을 기획하고 있습니다. 리텐션이 안정화되는 포인트를 찾아 고객을 설득하면, 그 다음 구매는 자연스럽게 따라오기 때문입니다.
세 번째 키워드: UX Writing
다음으로는 CRM 로직 설계만큼이나 중요한 ‘고객에게 닿는 메시지’에 대한 이야기를 공유했습니다. 특히 ‘혜택 수치화’와 ‘의도적 덜어내기’를 통해서, 고객들의 인지 부하를 줄이고, 관심을 불러일으킬 수 있는 전략을 다양한 사례로 살펴볼 수 있었습니다.
많은 기업이 CRM에 집중하면서 고객들은 수많은 메시지를 받고 있습니다. 결국 이런 시장 환경 속에서도 살아남는 브랜드는, 고객의 맥락을 정확히 이해하는 브랜드입니다. 고객 여정을 보다 면밀히 분석하고, 적절한 시점에 잘 설계된 메시지를 노출해야 함을 확인할 수 있었던 세션이었습니다.
2. 레거시에서 Braze로: CRM 전환 결정부터 구축까지
마티니가 준비한 두 번째 세션에서는 마티니 이선규 CEO와, 11번가 이영진 마케팅 담당이 Braze 도입부터 구축까지, 어떤 단계를 거쳤는지 구체적으로 공유했습니다. 특히 대규모 커머스 환경에서 고객 여정 기반 CRM 환경 구축을 위해 솔루션 도입 단계에서 어떤 점을 검토해야 하는지 상세히 살펴볼 수 있었습니다.
11번가는 10여 년 전 이미 빠르게 자동화를 구축했던 디지털 선도 기업 중 하나입니다. 그런 11번가가, 브레이즈 도입을 선택하게 된 과정을 자세히 소개했습니다. 비즈니스가 커지면서 자연스럽게 서비스의 복잡도도 높아졌고, 이전의 시스템으로는 고객의 기대를 따라가기 어려워졌습니다. 이 문제는, 11번가뿐만 아니라 많은 기업에서 흔히 마주하고 있는 문제이기도 합니다.
CRM 재설계를 위한 최선의 선택, Braze
사업은 더 다양해지고, 고객은 더 마이크로해지면서 CRM 체계 재정비에 대한 니즈도 자연스럽게 따라옵니다. 그 과정에서 11번가가 선택한 것은 바로 ‘브레이즈’였습니다. 데이터를 분석했을 때, 고객 행동 기반의 CRM 캠페인의 효과는 이미 검증된 상황이었고, 이를 더 고도화하는 것이 중요했습니다. 브레이즈는 이러한 ‘캠페인 재설계 및 고도화’를 가능하게 하는 최선의 선택이었습니다.
구축부터 캠페인 설계까지, 마티니와의 협업 과정
앞으로 캠페인 운영의 토대가 될 이벤트 택소노미 설계부터, 티어링(Tiering), 다양한 서비스의 정책/동의 항목 고려까지 11번가는 마티니와 긴밀하게 협업하며 CRM 체계를 재정비하기 시작했습니다. 그 과정에서 마티니는 언제나 ‘이러한 시나리오를 구현하려면 어떤 데이터가 있어야 할까’를 고민하는 파트너였습니다. 구축 과정에서의 시행착오는 최소화하고, 솔루션의 가능성은 최대화하는 것. 마티니가 11번가와 협업하며 가장 집중한 부분입니다.
스케줄 기반 CRM에서, 고객 여정(Journey) 기반 CRM으로
11번가는 브레이즈 도입을 통해, 기술 지원 의존도를 낮추고, 마케터가 브레이즈를 활용해 자유롭게 시나리오를 구성하고 테스트해볼 수 있는 환경을 구축해나가고 있습니다. 단순히 감으로 결론 내리는 것이 아니라, 직접 데이터를 보고 확인하면서 타이밍, 문구, 세그먼트 등 다양한 요소를 최적화할 수 있는 환경을 갖추게 된 것이죠.
이를 통해 11번가는 스케줄 기반 CRM에서, 고객 여정(Journey) 기반의 CRM. 즉 ‘차세대 CRM’으로의 전환 여정을 마티니와 성공적으로 함께 하고 있습니다.
마티니와 함께 브레이즈의 가능성을 확장하세요
Grow with Braze Seoul 2026은 단순히 새로운 기능을 소개하는 행사라기보다, 지금 기업들이 CRM을 어떻게 다시 정의하고 있는지 확인할 수 있는 자리였습니다. 그리고 마티니는 이번 행사에서 두 개의 세션과 부스를 통해, CRM이 실제 운영과 성과로 이어지기 위해 무엇이 필요한지 현장의 언어로 전달하고자 했습니다.
첫 번째 세션에서는 잘하는 브랜드의 CRM에 숨어 있는 공통 패턴을 짚었고, 두 번째 세션에서는 실제 엔터프라이즈 커머스 기업이 어떻게 Braze 전환을 추진하고 구축해 나갔는지를 공유했습니다. 그리고 부스에서는 그 이야기들이 각 기업의 현실적인 고민과 맞닿으며 더 구체적인 대화로 이어졌습니다.
한국 데이터 센터 오픈 발표까지 더해진 이번 행사는, 국내 CRM 시장이 한 단계 더 현실적인 전환 국면으로 들어가고 있다는 신호처럼 느껴졌습니다. 마티니는 앞으로도 Braze의 공식 파트너로서, 단순 도입을 넘어 실제 운영과 성과로 이어지는 CRM 환경을 고객사와 함께 만들어가겠습니다.
Grow with Braze Seoul 2026
주최 | Braze
후원 | Martinee, AB180, CJ올리브네트웍스, Amplitude, AWS, NNT
일시 | 2026년 4월 8일 (수)
장소 | 웨스틴 서울 파르나스
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브레이즈를 활용한
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