높아진 메시지 피로도
이런 메시지, 매일 받고 계시나요? (*아마 CRM마케터라면 직접 보내고 계실지도 모릅니다.)
지금 우리는 메시지가 넘치는 시대에 살고 있습니다. 처음부터 성가시진 않았습니다. 하지만, 어느 순간부터 우리는 이러한 CRM 메시지에 무뎌지기 시작했습니다. 언제부터 우리는 피로감을 느끼게 된 걸까요?
1. CRM 마케팅에 집중하는 서비스 증가
2021년 경부터 개인정보 보호 정책이 강화되면서 퍼포먼스 마케팅 효율이 떨어졌습니다. 그 결과, 1st-party Data(기업이 직접 수집한 고객 데이터)를 중심으로 한 CRM 마케팅이 빠르게 부상했습니다. 민첩한 스타트업부터 시작해 SMB, 대기업까지 CRM을 안하는 곳을 찾기 어려운 시대가 되었습니다.
예전에는 몇몇 주요 서비스에서만 CRM 메시지를 보냈다면, 이제는 거의 모든 앱이 하루에 한 번 이상 메시지를 보냅니다. 2021년부터 지금까지, 메시지 피로도는 이렇게 꾸준히 쌓여왔습니다.
2. 일방향 소통 메시지의 증가
CRM 솔루션 브레이즈(Braze)는 피로도 높은 CRM 생태계의 현 상황을 ‘고객과의 대화(Conversation)’가 아닌 ‘Digital Shouting’, 즉 ‘디지털 외침’에 가깝다고 표현했습니다. 고객과 대화를 주고 받기보다는, 기업이 일방적으로 메시지를 쏟아내고 있다는 의미죠.
실제로 Push, LMS, 카카오(Kakao) 등 기존 CRM 채널 대부분은 일방향 소통 구조에 가깝습니다. 고객이 메시지를 받은 후 취할 수 있는 행동은 ‘링크 클릭’, ‘수신 거부’, 또는 ‘무시하기’ 3가지 뿐입니다. 관심 있는 메시지라면 링크를 클릭해 상호작용할 수 있지만, 관심 없는 메시지는 무시되거나 수신 거부당할 수밖에 없습니다. 고객의 니즈를 파악하거나 피드백을 받을 방법이 없는 것이죠.
고객과 ‘대화가 되는’ CRM 채널
그렇다면 고객에게서 다양한 반응을 유도하며 상호작용할 수 있는 채널도 있을까요? 이 질문에 대한 대답을 한 눈에 이해하기 쉽게 표로 정리해봤습니다.
1. IAM(In-app Message)
고객과 상호작용을 이끌 수 있는 채널에는 대표적으로 인앱메시지가 있습니다. 인앱메시지는 1-Button, 2-button, 고객 직접 작성 응답 받기 등 형식을 다양하게 구성할 수 있기 때문에, 고객의 다양한 반응을 받으며 양방향 소통이 가능합니다. 또한 유저가 앱에서 활동 중일 때 노출되기 때문에 고객의 여정에 자연스럽게 녹아들고, 유저는 맥락에 맞춰 즉각적으로 반응할 수 있습니다.
하지만, 인앱메시지에는 치명적인 한계가 있습니다. 바로 유저가 앱을 실행해야만 메시지를 볼 수 있다는 점입니다. 아무리 고도화된 소통이 가능한 인앱메시지를 구현하더라도, 앱을 열지 않는 유저에게는 전달조차 되지 않습니다. 그렇기 때문에 Push, LMS, 카카오톡과 같은 아웃바운드 채널에 비해 도달 범위가 현저히 좁을 수 밖에 없습니다. 특히 휴면 유저나 이탈 위험이 있는 유저에게는 사실상 무용지물이죠.
2. IAM의 한계를 해결할 RCS
RCS(Rich Communication Services)는 차세대 문자 메시지로, SMS/LMS의 진화형으로 볼 수 있습니다. 기존 문자와 다르게 특정 응답이나 액션을 제안할 수 있죠. 쉽게 말하자면, “문자를 IAM이나 친구톡처럼 만들 수 있는 채널”이라고 보면 됩니다. 게다가 앱에 들어오지 않아도 보낼 수 있다는 점에서 IAM보다 도달력이 높기도 합니다.
위 RCS 기능을 활용한다면, 일반 문자와 달리 IAM과 친구톡처럼 다양한 응답을 받을 수 있습니다. 일방적인 CRM 채널에 피로감을 느끼는 고객이 많은 현 시점에서 쌍방향 소통이 가능한 RCS는 새로운 돌파구가 될 수 있습니다. 실제로 브레이즈에 따르면 소비자의 74%가 SMS보다 RCS로 브랜드와 소통하는 것을 선호한다고 합니다.
RCS 활용 사례 맛보기
브레이즈가 Braze Forge 2025에서 RCS 활용 사례를 최초로 공개했는데요, 마티니 CRM팀이 직접 현장에 보고 들은 내용을 공유합니다.
뷰티 | 상황 맞춤형 1:1 대화 사례
브레이즈는 Create Contextual 1:1 Interactions(맥락을 고려하는 1:1 상호작용을 만들기)의 예시로 위 사례를 공유했습니다. 블러셔 쇼핑을 고민하는 고객에게 ‘크림’, ‘파우더’, ‘액상’ 중 어떤 타입 블러셔를 원하는지를 묻는 첫번째 메시지를 보냅니다. 이 때 RCS 다중 버튼을 활용하여, 고객이 필요한 옵션을 쉽게 선택할 수 있도록 유도합니다.
고객이 특정 응답을 선택하면, 응답한 내용에 기반한 두번째 메시지를 발송합니다. 고객이 크림 타입을 선택했다면, 고객이 좋아할 만한 특정 상품을 추천하는 2차 메시지를 보내는 것이죠. 고객은 이러한 과정을 통해 브랜드와 진정한 소통을 한다고 느낄 수 있습니다.
RCS, 지금 시작해야 하는 이유
RCS, 아직 국내에서는 모든 기능을 온전히 사용할 수 있는 상태는 아닙니다. 그럼에도 불구하고, 마티니 CRM팀은 RCS를 지금, 누구보다 빠르게 시작해야 한다고 보고 있습니다. 그 이유는 크게 3가지로 나눠볼 수 있습니다.
1. 성과가 떨어지고 있는 기존 채널
기존 채널의 CRM 성과가 확연히 떨어지고 있습니다. 가장 대표적인 것이 Push입니다. 실제로 현업 CRM 마케터 분들과 대화를 나눠보면 Push 오픈율과 전환율이 예전만 못하다는 걸 체감하고 있다고 합니다. 그래서 많은 기업이 IAM, 카카오 친구톡/알림톡, SMS/LMS 등으로 채널 다각화를 진행하고 있습니다.
하지만, 이 채널들 역시 피로도가 점차 쌓여가고 있습니다. 기존 채널에 대한 피로도가 높아질수록, 신선한 경험을 제공하는 신규 채널에 대한 관심은 더욱 커질 수밖에 없습니다. 바로 지금이 RCS를 시작해야 할 타이밍입니다.
2. 높은 ROI
RCS(SMS) 기준, 일반 SMS와 발송 단가는 비슷하면서도 더 많은 글자 수와 CTA 버튼을 포함할 수 있습니다. LMS와 비교하면 발송 비용도 1/3 수준으로 경제적이죠.
그렇다면, RCS로 기대할 수 있는 성과는 어떨까요? 브레이즈는 Forge 2025에서 RCS가 SMS 대비 최대 300% 높은 응답율과 최대 250% 더 높은 전환율을 기록했다고 발표했습니다. ROI 관점에서도 RCS는 지금 고려해야 할 채널이라고 볼 수 있습니다.
3. 빠른 시작으로 우위 선점
현재 국내에서 RCS는 안드로이드(Android) 환경에서만 사용 가능하고, Rich Card 같은 일부 기능도 제한적입니다. 완벽한 환경은 아닌 셈이죠. 하지만 바로 이 시점이 기회이기도 합니다. 아직 많은 기업이 RCS를 본격적으로 활용하지 않는 지금, 먼저 시작하면 고객에게 새로운 경험을 제공하는 선도 브랜드로 자리매김할 수 있습니다. 선두 주자가 쌓아올린 노하우와 브랜드 인지도를 후발 주자가 따라잡는 데는 상당한 시간이 걸리기 마련입니다. RCS 생태계가 완전히 성숙하기 전, 지금이 바로 우위를 선점할 골든타임입니다. RCS 활성화의 선두주자가 되어보는 건 어떨까요?
RCS도 마티니와 함께
마티니는 이미 롯데ON과 브레이즈를 통한 RCS 발송 첫 사례를 만든 경험이 있습니다. 마티니에서 제작한 RCS 템플릿으로, 현재 롯데ON에서는 실무자들이 직접 쉽게 브레이즈에서 RCS를 발송하고 있습니다. 현재는 배민상회에서 RCS로 채널 다각화를 진행하고 있습니다. 생소한 RCS도 마티니와 쉽게 시작해 보세요.
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고객과의 관계를 강화하는
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