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마티니 CRM팀은 브레이즈와 같은 CRM 솔루션 도입을 지원하고
개인화된 캠페인을 실행하며, 자동화 환경을 구축하는 조직입니다.
그 중 최영아, 김찬희님은 CRM팀의 파트 리더로서 팀을 이끌고 있는데요.
입사 2년 차, 1년 차에 다양한 CRM 캠페인을 리딩하고 내부 교육과 외부 컨퍼런스 발표까지 경험한 두 리더 분께, 마티니에서의 성장, CRM이라는 일, 그리고 함께 일하고 싶은 사람에 대해 들어보는 시간을 가졌습니다.
마티니는 CRM을 ‘제대로’ 해볼 수 있는 팀이에요.
Q. 마티니에 입사하게 된 계기와 처음 맡았던 업무는 무엇이었나요?
최영아:
다양한 버티컬의 CRM을 경험해 보고 싶었어요. 마티니는 대행사다 보니 여러 산업의 고객사를 경험할 수 있을 거라고 생각했고, 그 점이 가장 매력적이었어요.
입사 후에는 패션 커머스 ‘웍스아웃’ CRM 캠페인을 처음 맡았는데,
온보딩 교육을 들으면서 제가 알고 있던 Braze 활용이 정말 극히 일부였다는 걸 깨달았어요.
이전 회사에서는 단순히 푸시나 메시지를 발송하는 수준이었다면,
마티니에서는 유저 데이터를 기반으로 훨씬 정교한 개인화와 전략 설계가 가능하다는 걸 알게 됐죠.
김찬희:
저는 기술적인 스킬을 채우고 싶어서 마티니를 선택했어요.
실제로 마티니에서 Liquid, Connected Content 교육을 듣고 기술적으로 부족한 부분을 할 수 있게 되면서 기획의 폭도 확 넓어졌습니다. 예전에는 머릿속 아이디어를 기술적으로 구현하지 못해 포기했다면, 이제는 생각한 것을 실제로 만들어낼 수 있게 된 거죠.
입사하고 나서는 웍스아웃 캠페인을 인수인계 받았는데, 기존 캠페인을 새로운 시각으로 바라볼 수 있어서 재미있었어요. '이렇게도 해볼 수 있지 않을까?' 싶은 아이디어를 많이 제안했어요. 실제로 제 생각이 반영되고, 구현할 수 있게 되는 과정이 인상 깊었습니다.
Q. 주니어에서 파트 리더가 되기까지, 가장 성장했다고 느낀 지점은 무엇이었나요?
최영아:
주니어일 때는 늘 질문을 하는 입장이었는데, 파트 리더가 되고 나서는 질문을 받는 입장이 되더라고요. 특히 파트원들이 던지는 질문 중에는 저도 미처 생각하지 못했던 포인트들이 많아서, 그럴 때마다 다시 찾아보고 공부하게 돼요.
예를 들면, iOS와 Android의 UX 차이 때문에 인앱 메시지 성과가 다르게 집계되는 케이스가 있었어요. iOS 유저다 보니 iOS 기준으로만 생각하면서 놓쳤던 지점이었죠.
마티니는 팀 전체가 계속 배우려는 분위기라서, 이렇게 다양하고 자유롭게 오가는 질문들이 오히려 성장의 원동력이 되는 것 같아요.
김찬희:
저는 하드 스킬과 소프트 스킬 모두 성장했다고 느껴요.
처음에는 ‘내 실무를 얼마나 잘하느냐’에만 집중했다면, 지금은 팀 전체를 보면서 ‘이 분은 어떤 일을 할 때 가장 잘할 수 있을까’도 함께 고민하게 됐어요. 리더가 되면서 실무의 전반적인 맥락을 빠르게 이해하고 파트원이 스스로 답을 찾을 수 있도록 질문을 던지는 역할이 중요하다는 것도 알게 됐고요.
마티니 CRM 팀이 일하는 방법
Q. 마티니에서 말하는 ‘CRM’은 어떤 일인가요?
김찬희:
마티니 CRM 팀은 단순히 메시지를 발송하는 팀이 아니에요. 고객의 경험을 설계해서 비즈니스 성장을 이끄는 일을 합니다.
적지 않은 분들이 CRM을 '푸시 문구 잘 쓰는 일'로 생각하시는데, 사실 메시지는 수단일 뿐이에요. 진짜 중요한 건 '비즈니스 목표와 고객의 니즈가 만나는 지점'을 찾는 거죠.
그 접점에 고객이 필요한 메시지를 보내서 서비스의 가치를 느끼게 하고, 결국 서비스 안에서의 고객 가치를 높이는 전 과정이 CRM이라고 생각해요.
최영아:
맞아요, 저도 처음엔 CRM을 메시지 발송이라고 생각했어요. 그런데 일을 하다 보니 유저가 어디서 이탈하고, 어디서 전환되는지 분석하는 것부터 그 여정 전체를 설계하는 일이 모두 CRM이라는 걸 알게 됐어요.
구매 전환뿐만 아니라, 유저가 서비스를 계속 사용하도록 만드는 것 자체도 중요한 CRM의 역할이에요. 그래서 CRM은 굉장히 넓은 영역을 다루는 일이라고 생각해요.
Q. 가장 기억에 남는 캠페인을 하나 꼽는다면요?
김찬희:
롯데ON '찜하기 유도' 캠페인이 가장 기억에 남아요. 전략과 전술이 모두 잘 먹혔던 케이스였거든요.
우선 데이터 분석을 통해 '찜하기 행동이 구매 기여도가 높다'는 인사이트를 발견했어요.
이걸 HTML 기반 IAM을 잘 만드는 동료분께 공유했고, 그 분이 gif 형태의 움직이는 찜 유도 캠페인으로 구현해 주셨습니다.
전략과 실행이 딱 맞아 떨어졌고, 전체 지표 개선까지 확인되니까 '이게 CRM의 재미구나' 싶었어요.
최영아:
저는 버거킹 캠페인이 기억에 남습니다. 해당 캠페인의 경우 매달 반복되는 캠페인이 많아 담당자분들의 리소스가 많이 투입되고 있었어요.
저는 파트 리더가 되고 난 후 ‘이걸 왜 매번 새로 만들지?’라는 질문을 던졌고, 비효율을 감소시키기 위해 자동화 캠페인으로 구조를 바꾸면서 리소스를 크게 줄일 수 있었어요.
이 경험을 통해 '파트원들이 더 중요한 일에 집중할 수 있게 됐다'라는 점에서 기억에 남아요.
Q. 두 분이 생각하는 좋은 리더십은 무엇인가요?
김찬희:
사람이 뭘 할 때 동기부여를 받는지 파악하는 게 중요하다고 생각해요.
잘하는 일을 맡으면 성과도 나고 재미도 느끼거든요.
그래서 저는 파트원의 강점을 먼저 살리고, 부족한 부분은 함께 채워가는 방식을 선호합니다.
또 리더의 가장 중요한 역할은 업무 분배라고 생각해요.
실무자였을 때는 일단 내 일부터 시작했는데, 리더가 되고 나서도 똑같이 하다가 깨달았어요. 내 일 먼저 하고 파트원들에게 업무를 맡기려니 벌써 퇴근 시간이더라고요.
'이러다 팀 전체가 비효율을 겪겠다' 싶어서,
파트원들의 리소스를 먼저 확인하고 적절히 분배한 뒤 제 일을 시작하는 방식으로 바꿨습니다.
최영아:
저는 파트원들이 역량을 발휘하지 못하게 만드는 ‘걸림돌’을 제거하는 게 리더의 역할이라고 생각해요. 불필요한 반복 업무나 비효율적인 구조를 개선해서, 파트원들이 더 중요한 문제에 집중할 수 있게 만드는 게 중요하다고 느껴요.
Q. 마티니 안에서 CRM팀은 어떤 조직/팀들과 가장 많이 협업하나요?
그리고 협업하면서 어떤 배움을 얻었나요?
김찬희:
CRM팀은 그로스팀과 가장 많이 협업해요. 사실 초반에는 협업이라기보다는 ‘요청’에 가까웠던 것 같아요. 분석이 필요할 때도 ‘이걸 요청해도 괜찮을까, 부담이 되진 않을까?’ 고민을 많이 했거든요.
그런데 막상 같이 일해보니, 그로스팀에서도 굉장히 적극적으로 의견을 주셨어요. ‘이런 방식이 CRM팀에도 도움이 될 것 같다’는 피드백을 주시기도 했고요.
그때 느꼈어요. 협업은 일을 넘기는 게 아니라,
각자가 잘하는 걸 섞어서 더 좋은 결과를 만드는 거구나 하고요.
최영아:
저도 그로스팀과 협업이 가장 많은데, 연관 상품 분석이나 RFM 분석을 더 깊게 하고 싶을 때 그로스팀에서 아예 따로 세션을 열어 방법론을 공유해 주셨어요.
그 덕분에 이후에는 CRM팀 내부에서도 자체적으로 분석을 할 수 있는 역량이 생겼고,
그 외 더 고도화된 분석은 다시 그로스팀에 요청하는 식으로
서로 역할이 정리되면서 협업의 밀도가 훨씬 높아졌어요.
함께 일하면서 CRM팀도 ‘그로스적인 시각’을 많이 갖게 된 것 같아요.
서로 같이 성장하는 마티니 CRM 팀
Q. 두 분이 함께 일하면서 서로에게서 배운 점이나 영향을 받은 점이 있다면요?
김찬희:
영아 님은 타임라인 관리와 계획을 정말 잘하세요. 저는 예전에는 ‘정해진 일정은 무조건 지켜야 한다’는 강박이 있어서 오히려 계획을 세우는 게 더 어려웠거든요. 그런데 영아 님과 건희 님(마티니 CRM 그룹 리더이자 COO)을 보면서 타임라인은 ‘내 일을 더 잘하기 위한 수단’이라는 관점으로 바뀌었고, 그 이후로는 계획을 훨씬 잘 활용할 수 있게 됐어요.
최영아:
찬희 님의 아이디어 내는 방식이 정말 부러웠어요. 저는 정리하고 수렴하는 쪽에 가까운데, 찬희 님은 항상 새로운 시각에서 질문을 던지고 제안을 해주세요.
웍스아웃 캠페인 때도 제가 세팅해 둔 걸 전혀 다른 관점에서 디벨롭해 주셨어요. 찬희 님과 협업하면서 사고를 확장해 아이디어를 내는 법을 많이 배우고 있어요. 카피를 쓰는 감각도 물론이고요.
김찬희:
저는 원래 호기심이 많은 편이에요. ‘왜 이렇게 하지?’라는 질문을 계속 하다 보면 아이디어가 나오는 것 같아요. CRM팀에는 저처럼 아이디어에 강점이 있는 사람도 있고, 영아 님처럼 구조화와 실행에 강한 분들도 있어서 서로의 강점을 보면서 자연스럽게 성장할 수 있는 환경이라고 생각해요.
Q. 마티니에 합류한 후, 얻게된 것들은 무엇이 있을까요?
김찬희:
기술적인 역량도 많이 달라졌지만, 가장 큰 변화는 태도라고 생각해요. 예전에는 ‘나무 한 그루를 어떻게 잘 보냐’에만 집중했다면, 지금은 숲을 보면서 관망할 수 있는 시각이 생겼어요.
마티니처럼 CRM 마케터가 많은 환경에서 ‘저 사람은 어떻게 일하지?’를 보면서 배울 수 있었던 게 제 시야를 넓혀준 가장 큰 계기였어요.
최영아:
저는 커머스뿐만 아니라 라이프스타일, 금융, F&B 등 여러 버티컬 산업에 대한 경험이라고 생각해요. 산업을 경험하면서 시야가 정말 넓어졌어요.
그리고 비교적 이른 연차에 리더를 맡게 된 것, 외부 행사나 컨퍼런스에서 발표할 기회를 얻은 것도 마티니가 아니었다면 쉽지 않았을 거라고 생각해요. 리더가 되면서 ‘이제는 내가 나서서 해봐야겠다’는 생각도 자연스럽게 들었고요.
Q. 꼭 지키고 싶은 팀 문화가 있다면요?
최영아:
계속 배우고, 배운 걸 공유하는 문화요. 팀 내 공유회도 정기적으로 열리고, 다른 팀과 함께하는 세션도 있어서 계속 자극을 받고 시야를 넓힐 수 있어요. 이 문화는 절대 없어지면 안 된다고 생각해요.
김찬희:
저도 영아님 의견에 동의해요. 조금 더하자면 슬랙 질문 채널, 팀 미팅, 레퍼런스 문서까지 ‘공유하는 구조’가 자연스럽게 녹아 있어요. 모르는 걸 숨기지 않고 질문할 수 있는 분위기가 정말 큰 장점이에요.
마티니 CRM 팀에서 이런 분들을 기다리고 있어요.
Q. 마티니 CRM팀과 함께하고 싶은 사람은 어떤 모습일까요?
김찬희:
CRM에 진짜 관심이 있는 분이면 좋겠어요.
그리고 논리적으로 생각하고, 본인이 잘하는 것과 부족한 걸 스스로 아는 분이면 더 좋아요.
최영아:
CRM을 ‘어떻게 하면 더 잘할 수 있을까’까지 고민해본 분이면 좋겠어요.
그리고 계속 배우려는 의지가 있는 분이라면, 마티니에서 정말 많이 성장하실 수 있을 거예요.
Q. 만약 지금 마티니에 합류한다면 3개월 · 6개월 · 1년 동안 어떤 경험들을 해볼 수 있을까요?
입사 후 3개월 : 배운 걸 바로 적용해보는 시간
마티니의 CRM 온보딩은 단순한 이론 교육에 그치지 않습니다.
체계적으로 구성된 교육 커리큘럼을 통해 CRM 툴, 데이터 해석, 캠페인 구조를 이해하고 배운 내용을 실제 캠페인에 바로 적용해보는 경험을 합니다. 이 시기에는 ‘아는 것’과 ‘할 수 있는 것’의 간극을 빠르게 줄이며 CRM 실무의 기본기를 단단히 다지는 데 집중합니다.
입사 후 6개월 : 부족한 지점을 스스로 인지하고, 채워나가는 시간
업무를 반복하며 ‘내가 어디에서 막히는지’, ‘무엇이 아직 부족한지’가 보이기 시작합니다.
이 시기에는 주변 동료들이 어떻게 일하는지 관찰하고, 직접 시도해보고, 시행착오를 겪으며 자신만의 일하는 방식을 만들어 갑니다.
마티니에서는 실패를 숨기기보다 공유하고,
그 과정에서 더 빠르게 성장하는 문화를 경험하게 됩니다.
입사 후 1년 : 잘하는 걸 더 잘할 수 있는 역할을 맡는 시점
1년이 지나면 기본적인 CRM 역량은 자연스럽게 자리 잡고,
본인이 잘하는 영역을 중심으로 더 큰 역할을 맡게 됩니다.
캠페인을 리딩하거나, 후배에게 노하우를 공유하고 내부 교육에 참여하는 등
‘혼자 잘하는 사람’을 넘어 팀에 영향을 주는 역할을 경험하게 됩니다.
마티니 CRM 팀이 더 궁금하다면?
마티니 CRM 팀은 단순히 캠페인을 실행하는 팀이 아니라, 고객 경험을 설계하고 비즈니스 성장을 고민하는 팀입니다. 잘하는 실무자에 머무르지 않고, '왜 이 전략이 필요한지' 질문하고 설명할 수 있는 사람으로 성장합니다.
혼자 잘하는 것보다 함께 더 좋은 결과를 만드는 법을 배우고 같이 성장하고 싶은 분이라면, 마티니 CRM 팀에서 그 다음 단계를 시작해 보세요.
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