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패스트푸드 F&B 브랜드 CRM 트렌드 분석 1

모바일 앱과 오프라인 매장 연계

이지영
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October 24, 2024

요즘 물가가 오르면서 패스트푸드를 간편한 한 끼로 즐기는 분들 많으시죠? 그런데 각 브랜드들이 전하려는 메시지가 비슷하면서도 조금씩 다른 느낌을 받으신 적 있으신가요? 이번 시리즈에서는 F&B 브랜드들의 CRM 메시지를 목적별로 비교하고 분석해 드리려고 합니다. 각 브랜드가 어떤 기능을 중심으로 메시지를 전달하는지 함께 살펴보면 더욱 흥미로울 거예요.

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[시리즈 목차]

  1. 모바일 앱과 오프라인 매장 연계
  2. 멤버십 분류 체계 비교 및 혜택 안내
  3. 쿠폰 전략
  4. 구매 유도
  5. 옴니채널 마케팅

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이번 아티클에서는 모바일 앱과 오프라인 매장 연계에 대한 이야기를 나눠보겠습니다.

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모바일 앱과 오프라인 매장 연계

기존의 프랜차이즈 패스트푸드 브랜드들은 매장 데이터와 온라인 데이터의 통합 관리가 어려웠습니다. 매장별 특성과 문제점을 모두 반영하고, POS 데이터를 온라인과 연계하기 어려웠죠. 그러나 최근에는 지속적인 관리와 개선을 통해 많은 F&B 브랜드들이 매장 데이터를 효과적으로 연계하고 있습니다. 

이들은 또한 모바일 앱과 오프라인 매장 데이터를 연계하여 마케팅에 활용해 왔는데요, CRM 마케팅에 있어 활용되는 IT 기술의 대표적인 사례로 모바일 앱 주문 기능과 위치 정보 수집 기능을 들 수 있습니다.

이러한 기능들을 통해 어떻게 고객과의 관계를 강화하고 있는지, 지금부터 자세히 살펴보겠습니다.

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모바일 앱 주문 기능 체험기

모바일 앱 주문 기능은 F&B 브랜드라면 거의 필수라고 할 정도로 모든 브랜드에서 도입하고 있는 기능입니다.

모바일 앱 주문을 통해 매장의 POS 주문 데이터를 온라인상의 멤버십이나 주문 내역 데이터와 매칭시켜 동일한 고객임을 구분할 수 있습니다.

유저를 매칭하여 동일인임을 확인했다면 이제 본격적으로 메시지에 이 데이터들을 활용할 차례입니다. 이제 각 F&B 프랜차이즈 브랜드(A/B/C/D)별로 모바일 앱 주문부터 실제 상품 수령까지의 과정을 비교해 볼게요.

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브랜드 A
  • 주문 제품의 현황 및 픽업 정보 앱 내 표기

브랜드 A는 앱 딜리버리 서비스를 자체적으로 운영하지 않고 외부 서비스에 맡기고 있어요. 딜리버리 앱이 별도로 있긴 하지만 활성화되어 있진 않죠. 그래서인지 모바일 앱을 통한 주문 기능에 집중하고 있는 것 같아요. 

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  • 매장 내 픽업 공간
브랜드 B
  • 주문 제품의 현황 및 픽업 정보 앱 내 표기

브랜드 B는 주문 현황을 앱 내에 표시하고, 고객이 선택한 픽업 방법에 따라 다른 안내를 제공합니다. 이 표기를 통해 고객에게 이후 과정을 자연스럽게 안내합니다.

  • 주문 제품 수령 안내에 대한 알림톡 발송

또한 픽업 번호와 주문 번호를 별도의 알림톡으로 발송해 줍니다. 실제로 픽업 번호 안내가 명확해서 매장에서 주문을 찾는 데 어려움이 없었어요. 모든 주문에 대해 유료 채널로 메시지를 발송하면 비용이 부담될 수 있지만, 고객 입장에서는 가장 친절한 방법인 것 같아요.

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브랜드 C

  • 구매 현황에 대해서 앱 내에서 표기

브랜드 C도 모바일 오더와 딜리버리 내역을 앱에서 동시에 제공하고 있어요. 픽업 번호 안내와 주문진행 현황을 실시간으로 확인할 수 있는데요, 조리 중, 조리 완료, 수령 완료 단계로 나뉘어 있어서 매장 데이터와 앱이 잘 연계되어 있음을 보여줍니다.

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브랜드 D
  • 구매 현황에 대해서 앱 내 표기

브랜드 D 역시 주문진행 현황을 앱 내에서 표시해 줍니다. 자체 딜리버리 서비스를 제공하고 있는데, 배달 예정 시간을 예측하여 안내하는 부분이 인상적이었어요. 다른 배달 앱과 비슷한 예측 로직을 사용하는 것으로 보이는데, 실제로 제품을 받아보는 시간도 예측 시간 범위 내에 들어왔습니다.

  • 주문 제품 수령 안내에 대한 앱푸시 알림

또한 배달이 완료되었을 때 앱 푸시로 알림을 보내주는데요, 배달을 기다리는 고객 입장에서는 메뉴가 언제 도착하는지 실시간으로 알고 싶기 때문에 이런 안내는 매우 유용하다고 생각됩니다. 딜리버리 시스템과 매장 내 POS/조리 상태 데이터, 모바일 앱 주문 데이터가 모두 연동되어 있다는 점을 알 수 있어요.

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위치 정보 기반 메시지

다음으로는 기기 위치 정보에 기반한 메시지를 살펴볼게요. 네 개의 F&B 브랜드 모두 위치 정보를 수집하고 있는데, 그중 흥미로운 기능과 메시지를 분석해 보았습니다.

브랜드 A 
  • 매장 내 테이블에서 받기 서비스 

브랜드 A는 모바일 오더 주문 시 수령 장소 옵션이 다양한 것이 특징이에요. 드라이브 스루 옵션이나 테이블에서 받기 옵션 등이 있는데, 특히 테이블에서 받기 옵션은 고객이 입력한 매장 위치와 테이블 번호를 기반으로 서비스를 제공하기 때문에 오프라인 매장 데이터와 모바일 앱이 잘 연동된 사례라고 볼 수 있어요.

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브랜드 B
  • 오프라인 매장 방문 유도

브랜드 B는 수집한 위치 정보를 이용해 매장 근처에 인접했을 때 매장 방문을 유도하는 앱 푸시를 발송하고 있습니다.

메시지를 살펴보면, 매장의 위치를 상세하게 알려주어 고객이 한 번 더 매장을 눈여겨보고 방문하도록 하는 좋은 사례인 것 같아요.

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브랜드 C
  • 특정 매장 판매 상품 구매 유도

브랜드 C는 브랜드 B와 비슷해 보이지만 조금 다른 점을 강조하고 있어요. 브랜드 C는 매장의 위치나 존재를 알리는 것보다 해당 매장에서 판매하는 특정 상품을 소개하는 데 초점을 맞추고 있습니다.

메시지를 보면, 매장 구매 이력이 있는 유저에게 판매하는 특정 상품에 대한 정보를 전달하여 구매를 유도하려는 목적이 강하게 나타나요.

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브랜드 D

  • 위치 기반 원활 매장 표기

마지막으로 브랜드 D입니다.

브랜드 D는 위치 정보를 활용한 CRM 메시지를 발송하지는 않지만, 앱 내에서 각 매장의 혼잡도와 운영 정보를 제공하고 있어요.

점심과 아침 시간대에 확인해 보니, 고객들이 많이 붐비는지, 시간대에 따라 딜리버리 가능 여부를 매장에서 실시간으로 수정할 수 있게 구현되어 있었습니다. 이는 고객 입장에서 대기 시간을 줄이고 더 나은 서비스를 받을 수 있도록 도와주는 좋은 기능이라고 생각됩니다.

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맺음말.

이렇게 각 F&B 브랜드들이 강조하는 메시지와 기능들을 살펴보았는데요, 조금 더 이해가 되셨나요? CRM 마케팅은 다양한 경로에서 수집한 데이터를 활용할 수 있다는 점이 가장 큰 장점이자 매력인 것 같아요.

이러한 데이터를 바탕으로 CRM 마케터들은 개인화된 정보를 담은 메시지를 고객들에게 전달할 수 있게 됩니다. 이런 초개인화 메시지는 결국 매출 성장으로 이어지죠. 기계적인 광고 노출에 비해 개인화 요소가 포함된 광고는 피로감이 적게 느껴지기 때문이에요.

본인에게 필요한 정보나 특정한 목적을 가진 광고라면 거부감 없이 받아들였던 경험, 다들 한 번쯤 있으시죠?

저희 마티니 CRM 팀에서는 다양한 기능과 상황에 맞는 메시지를 전달하기 위해 항상 노력하고 고민합니다. CRM 캠페인의 더 자세한 구현 사례가 궁금하시다면, 마티니 CRM 팀의 성공 사례를 확인해 보세요!

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이지영
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