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나에게 가장 적합한 CRM 솔루션은 무엇일까?

다양한 CRM 마케팅 자동화 솔루션 중 내게 필요한 솔루션 찾기

이건희
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February 3, 2025

CRM 자동화 솔루션, 뭐가 이렇게 많아?

지난 수 년간 CRM 마케팅이 디지털 마케팅의 주요 패러다임으로 자리 잡으면서,  해외의 CRM 자동화 솔루션들이 한국 시장에 진출했다. 또, 국내의 여러 CRM 자동화 솔루션들이 등장하여 적극적인 마케팅 활동을 펼치고 있다.

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CRM 자동화 솔루션은 마테크 시장에서 점점 포화 상태에 이르고 있으며, 그만큼 솔루션을 구매해야 하는 마케터나 의사결정권자들의 결정도 어려워지고 있다.

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이번 글에서는 CRM 솔루션들을 비교해보고, 우리 회사에 가장 적합한 CRM 솔루션을 찾기 위한 고려사항들을 이야기하려 한다.

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[참고]
이 글은 아래의 CRM 자동화 솔루션들을 대상으로 합니다.
- 브레이즈 (Braze)
- 원시그널 (OneSignal)
- 인사이더 (Insider)
- 아이쿠아 (AIQUA)

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CRM 자동화 솔루션을 선택할 때 고려해야 할 점

1. 서비스 특성

첫 번째 고려사항은 내가 일하고 있는 자사 서비스의 특성이다.

비슷해보이는 CRM 툴들 사이에서도 다른 특성들이 있으며, 각 특성들이 우리 서비스의 특성과 얼마나 어울리는지 살펴봐야 한다.

판매하는 프로덕트의 관여도, 타겟 유저의 특성, 상품의 수량, 수익 모델, 매출을 내는 유저의 비중, 재구매율을 비롯한 주요 지표들이 서비스 특성에 포함될 수 있다.

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예시1) 고관여 vs 저관여

고관여 제품은 유저 설득에 시간이 오래 걸리고, 설득을 위해 보내야 하는 메시지도 많다.

반면 저관여 제품을 유저 설득에 시간이 상대적으로 적게 소요되지만, 그 짧은 시간안에 설득해내야 한다는 다른 유형의 챌린지가 있다.

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고관여 제품

• 정보성 메시지

가격이 비싼 만큼 유저들은 자신의 결정이 가질 리스크를 낮추려 한다. 정보성 메시지를 통해 이런 리스크를 낮추는 것 만으로도 구매전환율을 높일 수 있다.

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• 높은 수준의 개인화

높은 수준의 개인화를 통해 본인이 고려하고 있는 제품을 반복적으로 노출시켜야 한다. 소셜프루프, 가격 변동 정보 등을 활용하여 유저로 하여금 "구매하는 것이 올바른 선택인 것 같은 느낌"을 주어야 한다.

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• 긴 고객 여정에 적합한 단계별 메시지

구매에 오랜 시간이 걸리는 만큼, CRM으로 터치할 시간도 많이 주어진다. 다양한 채널과 메시지를 활용하여 유저에게 단계별 메시지를 발송하여 전환율을 높일 수 있다.

검색한 항공편 가격 정보를 알려줘서, "싸게 살 타이밍"을 같이 찾아준다.
검색한 항공편 가격 정보를 알려줘서, "싸게 살 타이밍"을 같이 찾아준다.

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저관여 제품

• 꾸준한 쿠폰 플레이, 할인 등 프로모션

값이 저렴한 저관여 제품일수록 유저들이 오히려 가격에 더 민감하게 반응한다. 가전은 비싸도 좋은 걸 사서 오래쓰고자 하지만, 물이나 휴지는 그렇지 않다. 가격 경쟁력을 갖추기 위한 쿠폰 플레이와 할인을 꾸준히 진행해야 한다.

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•프로모션 참여 유도: 게이미피케이션

"꾸준한 프로모션"을 진행하다보니, 프로모션을 진행해도 유저들의 참여율이 낮아질 때가 있다. 이 경우 게이미피케이션이나 프로모션의 한정성을 강조하여 프로모션의 참여율을 높여야 한다.

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• 크로스세일

저관여 제품은 상대적으로 크로스세일이 용이하다. 마트 계산대에 껌이나 캔디 같은 제품이 놓여 있는 이유이기도 하다. 짧은 구매여정 속에서도 크로스세일을 유도하여 구매당 단가를 높일 수 있다.

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지속적인 프로모션 예시
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게이미피케이션 예시

예시2) 상품의 수, 고객의 수

상품이 많을 수록, 고객의 수가 많을 수록 할 수 있는 CRM 시나리오의 종류도 다양해지는 편이다.

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상품이 많다면 여러 상품별 구매 데이터를 활용한 AI 상품추천(Recommendation), 크로스세일이 더욱 힘을 받는다. 상품이 많으니 카테고리, 브랜드 등의 부가적인 데이터도 활용하기 용이하며, 데이터가 많으니 기능의 성능도 올라간다.

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고객이 많다면 유저 세그멘테이션(User Segmentation)이나 유저 클러스터링(User Clustering)을 적극적으로 활용할 수 있다. 유저가 많은만큼 유저 집단별 특성을 명확하게 확인할 수 있다.

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반대의 경우엔 위와 같은 부가 기능들의 중요도가 상대적으로 떨어진다.

상품 추천 로직을 만들었는데, 추천하는 상품이 다 똑같은 상품들일 수 있고, 유저 세그멘테이션을 진행했는데 세그먼트 당 유저 모수가 몇 명 되지 않을 수도 있다.

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상품의 수, 고객의 수가 많지 않다면 위와 같은 마케팅 전략들의 영향력이 줄어든다. 그리고 쿠폰, 혜택 등의 프로모션이 CRM 성과에 기여하는 비중이 커진다.

CRM 자동화 솔루션들이 프로모션을 짜주지는 않으니, 상대적으로 가벼운 솔루션을 찾는 것이 가성비를 높이는  것도 방법일 수 있다.

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예시3) BM

BM에 따라서도 취할 수 있는 전략이 달라진다.

여러 브랜드의 제품을 파는 이커머스 플랫폼의 경우, 플랫폼보다 내가 판매하는 '브랜드'의 충성도에 의해 서비스를 이용할 가능성이 크다.

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극단적인 예시가 플랫폼과 나이키의 관계다. 대부분의 플랫폼에서 나이키 제품은 판매량 최상위권을 차지한다. 유저는 나이키를 살 건데, 여러 쇼핑몰을 찾아다니며 나이키를 제일 싸게 파는 곳을 찾을 뿐인 것이다.

(그래서 이런 브랜드들은 분석에서 제외하고 보기도 한다.)

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이런 브랜드의 충성도를 활용하여, 메시지에 유저가 관심을 보인 브랜드를 개인화한다면 전환율을 높일 수 있다.

찜한 브랜드의 할인 소식 위주로 Push를 보내는 29cm 사례
찜한 브랜드의 할인 소식 위주로 Push를 보내는 29cm 사례

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F&B의 경우 재구매가 용이하다. 가격이 저렴하기도하고, 업종 자체가 '먹는 것'이기 때문이다. 그러나  유저에겐 선택지가 너무 많다. 보편적인 재구매주기를 찾고, 재구매주기를 단축시키기 위한 메시지가 유효할 수 있다. 또, 주문 프로세스에서의 크로스세일 유도를 통해 판매액을 높일 수도 있다.

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교육, 여행처럼 오랜 기간 지속되는 서비스를 제공하는 경우, 구매 이후의 유저 경험이 더욱 중요하다.

사실 이런 서비스는 고객이 니즈가 없으면 판매를 유도하기 어렵다. 유저는 영어를 배울 각오를 하고, 휴가를 내고 해외 여행을 갈 계획을 세워야지만 구매한다.

그래서 구매이후 이용/경험을 돕는 지속적인 메시지를 통해 유저에게 긍정적 구매 경험을 심어주어야 한다. 긍정적 경험을 통해 재구매 전환율을 높이는 것이다.

이젠 밈이 되어버린 듀오링고의 학습 유도 메시지
이젠 밈이 되어버린 듀오링고의 학습 유도 메시지

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2. CRM 솔루션별 강점 파악

주요 CRM 솔루션들의 특징 요약
주요 CRM 솔루션들의 특징 요약

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내가 처한 환경을 고려했으니, 이젠 각 솔루션별 특징을 확인해볼 차례다.

CRM 자동화 솔루션들은 CRM 메시지 자동화뿐만 아니라 성과를 높일 수 있는 다양한 기능들을 제공하고 있으며, 이런 기능들이 각 솔루션들에게 차이점을 준다.

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브레이즈 (Braze)

Braze의 경우 강력한 개인화 기능을 가지고 있다. Liquid, Connected Content와 같은 높은 수준의 개인화를 사용할 수 있는 기능들이 있다. 그 밖에도 Canvas내 다양한 종류의 스텝들을 통해 유저와의 관계를 구축할 수 있으며, 범용적인 마테크 연동성, 다양한 AI 기능들도 장점으로 꼽을 수 있다.

기능들이 다양하고 파워풀한만큼, 실행할 수 있는 시나리오가 가장 많은 솔루션이 아닐까 싶다.

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원시그널 (OneSignal)

OneSignal의 강점은 '가성비'라고 볼 수 있다. 기본 SDK설치에 10분이 채 걸리지 않는 가벼운 설치에 가격도 상대적으로 저렴한 편이며, 초심자가 사용하기에 난이도도 상대적으로 쉬운 편이다.

설치와 비용, 활용이 가볍다고 해서 기능이 부족한 것은 아니다. 개인화를 위한 Liquid를 제공하며, Braze의 Connected Content 기능과 유사한 Custom Data 기능도 있다.

CRM 마케팅이 익숙치 않거나, 서비스 특성상 진행할 수 있는 CRM 시나리오가 명확한 경우 적합하다.

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인사이더 (Insider)

Insider는 웹 환경에서의 '높은 자유도'와 '상품추천'이 강점이다. 앱 내 웹뷰 영역도 포함이다.

웹 환경에서 다양한 배너, 소셜프루프, 게이미피케이션, 인브라우저 메시지 등을 사용할 수 있다. 템플릿도 굉장히 다양해서 노코드로 여러 CRM 시나리오를 구현할 수 있다.

자사 서비스에 웹 영역의 중요도가 높고, 커스터마이징의 자유도를 원한다면 좋은 선택지가 될 수 있다.

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아이쿠아 (AIQUA)

AIQUA는 AI에 강점이 있다. AI를 개발한 애피어(Appier)는 자신들을 'AI 회사'라고 칭할 정도로 AI에 많은 투자를 하고 자신이 있다. AI를 활용한 카피라이팅, 상품추천, 이탈/구매 예측, 타겟팅뿐만 아니라, CRM 시나리오 제작까지 가능하다.

CRM 솔루션의 기본적인 기능들과 더불어, AI를 활용해 CRM 마케팅 효율을 강화하고 싶은 경우 적합하다.

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3. 그 밖에 참고하면 좋을 사항들

그 밖에도 아래의 사항들을 함께 참고해보면 좋다.

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• 타 솔루션과의 연동성

Product Analytics, MMP 등 다양한 마테크 솔루션과의 CRM 솔루션을 연계 활용하고자 한다면, 내가 사용하는 마테크 솔루션들과의 연동이 지원되는지 살펴보면 좋다.

다양한 Technology Partners를 보유한 Braze
다양한 Technology Partners를 보유한 Braze

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• 고객지원 / 기술지원

처음부터 마테크 솔루션들의 기능을 100% 활용하기는 매우 어려운 일이다.

내가 원하는 수준의 고객지원 / 기술지원을 받을 수 있는지 체크해보아야 한다.

* 보통 마테크는 고객지원과 기술지원이 따로 구성되어 있다.
 

• 컨설팅, 대행 등의 도움을 받을 수 있는지

CRM 시나리오를 구현하고, 마케팅 목표를 달성하기엔 마테크 솔루션들의 지원 만으로는 부족할 수 있다. 솔루션 사용을 돕지만, 비즈니스 성장을 위한 마케팅을 지원하진 못하기 때문이다.

어떠한 형태든 마케팅에 어려움을 겪고 있다면, 비즈니스를 성공시키는 마케팅을 위한 컨설팅 / 대행 서비스를 통해 도움을 받는 것이 좋다.

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마티니(Martinee)에서는 이 글에서 언급된 모든 솔루션들의 컨설팅 / 대행 서비스를 제공한다.

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가성비를 결정하는 것은 파일럿

다들 알다시피 가성비는 가격대비 '성능'의 비율을 의미한다.

가격은 솔루션 가격을 의미할 것이고, '성능'은 무엇을 기준으로 판단해야할까?

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앞서 설명한 솔루션별 기능과 장점들도 성능에 포함되지만, 솔루션을 사용하는 사용자의 영향이 더 크다고 본다.

결국 성능을 결정하는 가장 큰 요인은 파일럿인 것이다.

브런치 글 이미지 8

많은 회사들과의 미팅, 컨설팅을 통해 솔루션 없이도 높은 수준의 CRM을 실행하는 곳도 발견한 반면, 그냥 CRM 솔루션으로 무분별한 메시지만 발송하는, 소위 '앱푸시 발사대'로만 사용하는 경우도 많이 보았다.

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자신의 도메인에 적합한 솔루션을 선택하고, CRM 마케팅을 꾸준히 개선시키고 학습하는 마케터가 CRM 마케팅 솔루션의 가성비를 결정하는 키를 쥐고 있다.

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이건희
CRM Team Lead
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마티니에서 CRM팀을 리딩하고 있습니다.

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