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사용자 여정 지도로 CRM 마케팅 전략을 기획하는 방법

사용자 여정을 반영한 참여 전략 수립 방법

김선민
|
May 20, 2024
원시그널 사용자 여정 지도 마티니

*본 게시물은 원시그널 OneSignal의 기능을 중심으로 작성되었습니다.

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모바일 사용자 여정에 대해 많이 들어보셨을텐데요, 현재의 참여 전략에 얼마나 적용되고 있는지 궁금하실 겁니다. 전체 사용자 여정에 대한 개요 대신, 최대한의 효과를 위해 참여 캠페인을 우선해야 하는 중요한 순간들을 짚어볼게요.

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어떤 행동 지표가 참여 기회를 나타낼까요?

‍사용자 행동 분석은 사용자 여정에서 중요한 순간을 포착하는 데 강력한 도구입니다. 모바일 사용자 분석 플랫폼을 통해 사용자 상호작용, 세션 시간, 클릭률, 전환 퍼널 등의 지표를 추적하세요. 패턴과 트렌드가 나타나면, 중요한 참여 지점을 발견할 수 있을 거예요.

각 사용자 여정 단계를 분석하기 전에, 다음 세 가지 사용자 참여 지표를 통해 가장 강력한 참여 기회를 찾아보세요.

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신호 #1:
모바일 앱 리텐션

리텐션이 낮다는 것은 사용자 경험, 콘텐츠나 기능 부족, 비효율적인 온보딩 프로세스에 문제가 있음을 의미해요. 이 문제를 찾아내어 사용자 재참여를 유도하고 앱의 가치를 재정립하는 캠페인을 진행해야 해요.

앱 내 메시징은 유지율을 27% 개선할 수 있어요. 이 메시징 채널을 사용하여 사전 권한 요청, 새로운 기능 발표, 실시간 사용자 설문조사를 할 수 있습니다.

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신호 #2:
전환율

‍전환율은 또 다른 중요한 참여 기회입니다. 전환율은 사용자가 앱 내에서 원하는 행동을 완료하는 비율을 측정해요. 예를 들어, 많은 사용자가 무료 플랜을 고수하고 프리미엄 구독으로 업그레이드하지 않는다면, 이를 해결하기 위해 앱 내 알림, 이메일 마케팅 캠페인, 푸시 알림을 활용할 수 있어요.

특정 세션 수를 완료한 무료 사용자에게는 할인된 구독 업그레이드 제안을 할 수 있어요. 이러한 제안은 비용 걱정이나 프리미엄 기능의 가치에 대한 불확실성을 해소하는 데 중점을 둡니다.

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신호 #3:
사용자 이탈률

‍마지막으로, 사용자 이탈 패턴을 분석하면 효과적인 참여 전략을 개발하는 데 중요한 통찰을 제공합니다. 이탈률은 사용자가 플랫폼을 떠나는 비율을 나타내요.

사용자 이탈 이유와 패턴을 분석하면, 사용자 기반의 특정 문제점을 파악하고 재참여 기회를 찾을 수 있어요.예를 들어, 사용자가 일정 기간 비활성화 후 이탈한다면, 자동 재참여 이메일이나 푸시 알림을 통해 제품의 가치를 상기시키고 돌아오도록 유도할 수 있어요.

사용자 세분화를 통해 다양한 사용자 그룹의 선호에 맞춘 재참여 콘텐츠를 제공하세요. 앱의 최신 기능, 산업의 새로운 트렌드, 이전 사용자 활동 기반의 맞춤형 추천 등을 공유할 수 있어요.

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사용자 여정 단계에 맞춘 맞춤형 참여 전략

모바일 메시징 전략은 사용자 여정의 각 단계에 맞춰 사용자의 필요와 기대에 부응해야 해요. 이러한 요소는 항상 변화하므로, 캠페인도 유연하게 운영해야 최대한의 참여를 이끌어낼 수 있습니다.아래는 모바일 사용자 여정의 각 단계와 단계별로 적용해야 할 세 가지 참여 전략입니다.

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1. 발견 및 인식 단계 참여 전략

소셜 미디어를 통해 앱 홍보하기

타겟 소셜 미디어 광고 캠페인을 통해 잠재 사용자들에게 앱을 알리세요. 예를 들어, 새로운 피트니스 앱은 인스타그램이나 페이스북에서 건강과 운동에 관심 있는 사용자들에게 독특한 기능과 혜택을 홍보할 수 있어요.이 단계에서는 리타게팅 광고를 활용하여 이전에 앱과 상호작용했지만 원하는 행동을 완료하지 않은 사용자들을 다시 참여시키세요.

예를 들어, 사용자가 앱의 웹사이트를 방문했지만 앱을 다운로드하지 않았다면, 앱의 주요 기능을 강조하거나 한정된 시간 동안 프로모션을 제공하는 광고를 통해 재참여를 유도하세요.

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앱 스토어 최적화 (ASO)

앱 스토어에서 앱의 가시성과 검색 가능성을 높이기 위해 관련 키워드, 매력적인 비주얼, 상세한 앱 설명을 사용하여 앱 목록을 최적화하세요. 키워드 연구와 A/B 테스트와 같은 도구를 사용하여 앱 스토어 최적화 전략을 개선하고, 사용자가 앱을 검색할 때 더 쉽게 찾을 수 있도록 하세요.

Myfitnesspal의 앱은 하이라이트부터 후기까지 다양한 목록으로 구성되어있습니다.
Myfitnesspal의 앱은 하이라이트부터 후기까지 다양한 목록으로 구성되어있습니다.

레퍼럴 마케팅

‍기존 사용자에게 친구나 지인에게 앱을 추천하도록 유도하세요. 성공적인 추천에 대해 할인, 크레딧, 독점 보상을 제공하여 참여를 촉진할 수 있어요.

예를 들어, 여행 예약 앱은 추천 링크를 통해 신규 사용자가 가입하면 추천인과 신규 사용자 모두에게 다음 예약 시 할인 혜택을 제공할 수 있습니다.

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2. 획득 단계 참여 전략

프리미엄 구독 - 짧은 기간 동안의 혜택 제공사용자가 앱을 다운로드하도록 유도하기 위해 한정된 시간 동안 할인이나 무료 체험을 제공하세요.

예를 들어, 30일 무료 체험을 제공하여 사용자가 프리미엄 기능을 경험하고 앱의 가치를 직접 느낄 수 있도록 하세요.

임신출산 앱 Peanut의 실시간 카운트다운 포함 구독 플랜 제시 화면
이 결제 화면(paywall)은 임신과 출산 앱인 Peanut에서 제공하는 것으로, 구독 플랜을 명확하게 제시하면서 상단에 '실시간 카운트다운' 타이머를 포함해 업그레이드 할인의 한정된 시간 특성을 강조하고 있어요.

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소셜프루프 강조

잠재 사용자와의 신뢰를 구축하기 위해 앱의 랜딩 페이지나 마케팅 자료에 긍정적인 후기나 사용자 리뷰를 보여주세요. 실제 성공 사례나 만족한 사용자의 추천을 강조하면 사용자의 걱정을 덜어주고 앱을 다운로드하거나 가입하도록 유도할 수 있습니다.

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타겟 재참여 이메일

앱에 관심을 보였지만 아직 행동을 취하지 않은 잠재 사용자에게 이메일 마케팅을 통해 연락하세요. 개인화된 메시지, 제안, 또는 리마인더를 보내어 앱을 다운로드하거나 가입하도록 유도하세요.

예를 들어, 여행 앱은 웹사이트를 방문했지만 아직 여행을 예약하지 않은 사용자에게 독점 할인이나 여행 팁을 제공하는 이메일을 보낼 수 있어요.

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The Outbound Collective의 이메일
The Outbound Collective의 이메일은 깔끔한 야외 이미지로 모바일 경험을 돋보이게 하고 있어요.

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3. 온보딩 및 탐색 단계 참여 전략

개인화된 온보딩 제공

사용자가 앱의 기능과 사용법을 잘 이해할 수 있도록 개인화된 온보딩 경험을 제공하세요.사용자의 행동에 따라 트리거되는 컨텍스트 기반 온보딩 메시지를 활용하세요. 모든 정보를 처음부터 제공하는 대신, 사용자가 필요할 때 적시에 관련 팁, 설명, 또는 안내 메시지를 제공하세요.

예를 들어, 사용자가 특정 기능을 처음 사용할 때 해당 기능의 목적과 사용 방법을 설명하는 짧은 툴팁이나 메시지를 표시하세요. 이렇게 하면 사용자가 필요한 순간에 안내를 받아 주요 기능을 잘 이해하고 기억할 수 있어요.

한 번에 하나의 앱 영역만 강조한 암호화폐 거래 앱 Binance의 점진적인 온보딩 시퀀스
암호화폐 거래 앱인 Binance는 점진적인 온보딩 시퀀스를 사용하여 신규 사용자가 부담을 느끼지 않도록 한 번에 하나의 앱 영역만 강조해 안내해요.

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사용자를 천천히 앱에 적응시키기

점진적 프로파일링 기법을 사용하여 초기 등록 과정에서 사용자를 압도하지 않고 시간이 지나면서 사용자 정보와 선호도를 수집하세요. 온보딩 중에는 기본 정보만 요청하고, 사용자가 앱을 더 많이 사용할수록 추가 정보를 요청하세요.

예를 들어, 피트니스 앱은 처음에 나이, 성별, 운동 목표 등의 기본 정보를 요청하고, 사용자가 앱을 더 많이 사용할수록 운동 선호도나 식이 제한과 같은 세부 정보를 입력하도록 할 수 있어요.

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신규 사용자에게 다양한 지원 제공

앱을 탐색하는 동안 사용자에게 지원과 안내를 제공하기 위해 앱 내 메시징과 지원 옵션을 제공하세요. 라이브 채팅 지원, FAQ, 또는 도움말 기사를 앱 내에서 직접 접근할 수 있도록 하여 사용자가 온보딩 및 탐색 중에 자주 겪는 질문이나 문제를 해결할 수 있게 하세요. 이렇게 하면 사용자가 지원받는다는 느낌을 받고 앱의 기능을 탐색하는 데 있어 부담을 덜 수 있어요.

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4. 재사용 단계 참여 전략

계속해서 돌아오도록 유도하기사용자에게 푸시 알림이나 이메일을 보내 앱을 다시 방문하고 새로운 콘텐츠나 기능을 탐색하도록 유도하세요.

예를 들어, Adobe Photoshop은 새로운 생성 AI 기능을 강조하는 이메일을 보내 사용자가 새로운 사진 편집 방법을 발견하도록 유도합니다.

원시그널 마티니 포토샵 ai

참여를 재미있게 만들기

도전 과제, 배지, 보상 등의 게임 요소를 도입하여 지속적인 참여와 상호작용을 유도하세요. 특정 작업을 완료하거나, 목표를 달성하거나, 앱 내 커뮤니티 활동에 참여하도록 하는 성취 기반 시스템을 만드세요.

모두가 좋아하는 미스터리 박스예상치 못한 보상, 선물, 또는 개인화된 메시지로 사용자를 놀라게 하고 앱에 대한 긍정적인 경험을 강화하세요. 랜덤 할인, 무료 혜택, 또는 특별 제안을 제공하는 깜짝 캠페인을 통해 사용자의 지속적인 충성도와 참여를 감사하는 표시로 활용하세요.

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5. 수익화 단계 참여 전략

체계적인 유지 전략

충성도 프로그램을 도입하거나 프리미엄 기능에 대한 독점 할인 혜택을 제공하여 사용자가 인앱 구매를 하도록 유도하세요. 예를 들어, 게임 앱은 특정 레벨을 완료하거나 이벤트에 참여한 사용자에게 가상 화폐나 특별 아이템을 보상으로 제공하여 추가 구매를 유도할 수 있어요.

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투명성 유지

사용자의 돈과 관련된 문제에서는 명확성과 정직함이 중요해요. 구독 관리 프로세스를 간소화하고 구독 플랜, 청구 주기, 갱신 날짜에 대한 투명한 정보를 제공하세요. 다가오는 구독 갱신, 가격 변경, 또는 체험 기간 만료에 대해 사용자에게 미리 알림을 보내 사용자가 구독 상태에 대한 결정을 준비할 수 있도록 하세요.

재정 계획 앱 Monarch의 무료 체험 페이지
재정 계획 앱 Monarch의 무료 체험 페이지는 사용자가 제한된 접근이 어떻게 작동하는지 정확히 안내해 주어 매우 효과적이에요. 모호함 없이 명확하게 설명해 주죠!

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플랜 간의 가치 강조

업셀링과 크로스셀링 기법을 도입하여 사용자가 프리미엄 또는 상위 티어 구독 플랜으로 업그레이드하거나 앱 내 추가 제품이나 서비스를 구매하도록 유도하세요. 프리미엄 기능이나 추가 기능의 혜택과 가치를 강조하고, 사용자가 구매하도록 특별 프로모션이나 할인을 제공하세요.예를 들어, 생산성 앱은 무제한 저장소나 협업 도구와 같은 고급 기능이 포함된 프리미엄 플랜을 할인된 가격으로 제공하여 사용자가 추가 기능을 잠금 해제하고 경험을 향상시키도록 유도할 수 있어요.

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6. 재구매 단계 참여 전략

사용자 이해하기

사용자의 과거 구매 기록을 바탕으로 개인화된 추천을 제공하여 재구매를 유도하세요. 예를 들어, 패션 앱은 사용자의 이전 구매 기록과 선호도를 기반으로 큐레이션된 컬렉션이나 제품 추천을 포함한 개인화된 이메일이나 푸시 알림을 보내어 재구매를 유도할 수 있어요.

Ray-Ban의 이메일은 사용자의 마지막 쇼핑 기록을 기반으로 개인화되어 있으며, 무료 배송과 간편한 반품과 같은 인센티브를 강조하여 쉬운 쇼핑 경험을 제안합니다.

사용자의 마지막 쇼핑 기록 기반 Ray-Ban의 개인화 이메일

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“지금 당장!”

재구매 고객을 위해 한정된 시간 동안 제공되는 할인이나 플래시 세일을 도입하여 긴급함과 흥분을 유발하세요. 시간 제한 할인, 번들, 또는 단기간 동안만 제공되는 특별 프로모션을 통해 사용자가 제안을 이용하도록 유도하세요. 예를 들어, 모바일 게임 앱은 한정된 시간 동안 인게임 화폐나 특별 아이템을 할인된 가격에 판매하는 플래시 세일 이벤트를 개최하여 재구매 고객의 참여와 수익을 창출할 수 있어요.

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미리보기와 티저로 기대감 유지

재구매 고객에게 다가올 제품, 기능, 또는 프로모션의 독점 미리보기나 예고를 제공하여 충성도를 보상하고 브랜드에 대한 참여를 유지하세요. 신규 출시, 베타 버전, 또는 아직 일반에게 공개되지 않은 비하인드 콘텐츠에 대한 조기 접근을 제공하여 재구매 고객에게 독점적이고 내부적인 접근 권한을 제공하세요.

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7. 충성도 및 유지 단계 참여 전략

사용자들을 하나로 모으기

사용자 포럼, 소셜 미디어 그룹, 또는 독점 콘텐츠를 통해 커뮤니티 감각과 지속적인 참여를 촉진하세요. 예를 들어,명상 앱은 사용자가 경험을 공유하고, 비슷한 생각을 가진 사람들과 연결하며, 가이드 명상 세션이나 전문가와의 라이브 Q&A 세션에 참여할 수 있는 전용 커뮤니티 공간을 만들 수 있어요. 이를 통해 소속감을 느끼게 하고 장기적인 참여와 유지를 유도할 수 있어요.

유명인 파트너십 기반 지역 커뮤니티 이벤트 예시

또는 독립 전기 자전거 회사가 새로운 유명인 파트너십을 지역 커뮤니티 이벤트를 통해 홍보할 수도 있어요.이 전략의 목표는 커뮤니티를 하나로 모으고, 참여하는 사람들을 교육하고 보상하면서 즐겁게 하는 것입니다. 가족처럼 느끼는 사용자 기반은 단지 익명의 고객으로 느끼는 사용자보다 이탈할 가능성이 훨씬 적습니다.

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VIP 사용자에게 보상하기

VIP 프로그램이나 충성도 등급을 만들어 가장 충성도가 높고 참여도가 높은 사용자에게 독점 혜택, 특전, 또는 보상을 제공하세요. 조기 세일 접근, VIP 고객 지원, 또는 멤버 전용 이벤트와 같은 특별 권한을 제공하여 지속적인 참여를 유도하고 충성도를 보상하세요.

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기념일 축하하기

사용자의 기념일, 이정표, 또는 업적을 축하하여 지속적인 충성도와 참여를 보상하세요. 사용자의 회원 기념일, 생일, 또는 일정 구매 횟수나 포인트 도달 등의 이정표를 기념하는 개인화된 메시지, 가상 배지, 또는 특별 제안을 보내세요.

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OneSignal로 사용자 참여 극대화

앱 내 온보딩 시퀀스를 설계하든, 이메일 재참여 캠페인을 자동화하든, 크로스채널 메시징 여정을 시도하든, OneSignal에선 모두 가능합니다.

사용자 여정의 어디에 있든, 강력한 옴니채널 메시징은 장기적으로 개인화된 콘텐츠를 제공하는 데 중요한 역할을 합니다.

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마티니와 상담하시면 Onsignal에 대해서 더 자세히 안내받으실 수 있어요.

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‍마티니와 상담하기

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*원문 출처 : https://onesignal.com/blog/how-your-user-journey-should-inform-your-engagement-strategy/

*본 게시물은 Onesignal이 작성한 글을 참고하여, Onesignal의 공식 파트너인 마티니가 한국어로 편집 및 재구성하였습니다.

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김선민
CRM Marketer
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고객의 긍정적인 경험을 설계하여 비즈니스 임팩트를 이끌어냅니다. 데이터를 기반으로 개인화/자동화된 CRM 메시지를 운영하여 핵심 KPI를 달성합니다.

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